Répondre vous-même aux clients

Votre assistant gère les questions courantes. Vous pouvez intervenir à tout moment et répondre vous-même, depuis le tableau de bord web ou l'application mobile Chatzora.

Quand une conversation vous est transmise

Chatzora met l'assistant en pause et vous passe la conversation quand :

• Un client demande une personne, par exemple « Puis-je parler à un humain ? » ou « conseiller »
• Votre compte a atteint sa limite mensuelle de messages
• L'assistant ne parvient pas à produire de réponse, par exemple à cause d'une panne temporaire
• Sur Telegram, un client envoie une photo, un fichier ou un message vocal, ou un message très long

Le client voit : « J'ai demandé à notre équipe de vous aider. Vos messages seront conservés ici en attendant une réponse. »

Quand l'assistant ne connaît tout simplement pas la réponse, il envoie votre réponse « je ne sais pas » et continue la discussion. Cette conversation est marquée À traiter et la question va dans votre file de révision.

Être prévenu

• Application mobile : connectez-vous à l'application Chatzora avec le même compte et autorisez les notifications. Vous recevez une notification quand une conversation vous est transmise.
• Slack ou Discord : voir Alertes d'équipe dans Slack et Discord.

Répondre depuis le tableau de bord

1. Ouvrez Conversations dans la barre latérale. Utilisez le filtre À traiter pour voir les conversations qui vous attendent.
2. Ouvrez la conversation.
3. Cliquez sur Mettre l'IA en pause et prendre la main. Le statut passe à « IA en pause (agent en direct actif) » et la conversation est marquée Vous répondez.
4. Écrivez votre réponse et envoyez-la. Elle apparaît dans la conversation du client.
5. Quand vous avez terminé, vous pouvez :
   • Cliquer sur Reprendre le pilote automatique IA pour que l'assistant réponde de nouveau, ou
   • Cliquer sur Résoudre le chat pour clore la conversation. Vous pourrez la rouvrir plus tard avec Rouvrir le chat.

Sur Telegram et WhatsApp, vous pouvez aussi envoyer des fichiers, des photos et des messages vocaux. Sur le site web, vous pouvez envoyer du texte.

Répondre depuis votre téléphone

Dans l'application mobile Chatzora :

1. Ouvrez l'onglet Boîte de réception et choisissez une conversation.
2. Touchez Prendre la main pour mettre l'assistant en pause et répondre.
3. Touchez Reprendre l'IA quand vous voulez que l'assistant reprenne.

L'onglet Réponses est votre file de révision sur le téléphone : vous pouvez répondre aux questions que l'assistant n'a pas su traiter. L'onglet Contacts liste les contacts recueillis.

Vous créez et modifiez vos assistants dans le tableau de bord web. L'application sert à lire et répondre aux conversations, consulter les contacts et la file de révision, et régler les paramètres de base de l'assistant.

La fenêtre de réponse de 24 heures de WhatsApp

WhatsApp n'autorise les réponses libres des entreprises que pendant 24 heures après le dernier message du client. Passé ce délai, dans la conversation, trouvez Fenêtre de réponse WhatsApp expirée ? Envoyez un modèle approuvé, cliquez sur Charger les modèles approuvés, choisissez un modèle et cliquez sur Envoyer le modèle. Les modèles se créent et s'approuvent dans le WhatsApp Manager de Meta.

Bloquer un visiteur

Si quelqu'un abuse de votre chat, cliquez sur Bloquer le visiteur dans la conversation. Ses nouveaux messages et les réponses s'arrêtent pour cet assistant. Un visiteur du site web non connecté pourrait revenir comme nouveau visiteur.

Transformer cet apprentissage en meilleures réponses

Si vous avez répondu à une question que votre assistant ne savait pas traiter, votre réponse est proposée comme réponse suggérée dans la file de révision. Enregistrez-la là pour que l'assistant sache y répondre la prochaine fois.