WhatsApp पर ग्राहकों के सवालों के जवाब अपने-आप दें, और अपनापन भी बनाए रखें

WhatsApp वह जगह है जहाँ कई ग्राहक छोटे कारोबार से बात करना पसंद करते हैं। यह तेज़ है, उनके फ़ोन पर है, और अपना-सा लगता है। यही आख़िरी बात मालिकों को इसे ऑटोमेट करने से डराती है। कोई नहीं चाहता कि उसकी दोस्ताना मोहल्ले की दुकान कॉल सेंटर जैसी सुनाई देने लगे।

छोटे कारोबार को मिलने वाले ज़्यादातर WhatsApp संदेश बिल्कुल निजी नहीं होते। वे वही गिने-चुने सवाल होते हैं जो बार-बार पूछे जाते हैं। उनका जवाब अपने-आप देने से आप खाली होते हैं, ताकि जहाँ सच में ज़रूरत हो वहाँ आप अपनापन दिखा सकें।

पहले अपने संदेशों को तीन समूहों में बाँटें

अपनी WhatsApp Business चैट के पिछले दो हफ़्ते देखें और हर बातचीत को तीन समूहों में से एक में रखें:

1. तय जवाब वाले रोज़ के सवाल। "शनिवार को आप कितने बजे बंद करते हैं?" "क्या आप रिवरसाइड में डिलीवरी करते हैं?" "पूरी सर्विस कितने की है?" जवाब वही रहता है, कोई भी पूछे।
2. जिनमें कुछ देखना पड़ता है। "मेरा ऑर्डर कहाँ है?" "क्या 3 बजे वाला स्लॉट अभी खाली है?" इनके लिए एक ग्राहक या एक ख़ास पल की जानकारी चाहिए।
3. जिनमें आपकी ज़रूरत है। शिकायतें, असामान्य अनुरोध, ग्राहक को पैसे लौटाने से जुड़ी कोई भी बात, या कोई साफ़ तौर पर नाराज़ व्यक्ति।

ज़्यादातर दुकानों, क्लिनिकों और सर्विस कारोबारों में पहला समूह सबसे बड़ा होता है। उसे ही पहले ऑटोमेट करें। तीसरा समूह हमेशा जल्दी से किसी इंसान तक पहुँचना चाहिए।

कुछ भी ऑटोमेट करने से पहले जवाब लिख लें

असिस्टेंट उतना ही अच्छा हो सकता है जितनी जानकारी आप उसे दें। कुछ भी जोड़ने से पहले अपने रोज़ के सवालों के जवाब एक जगह इकट्ठा करें। आपकी वेबसाइट शायद पहले से काफ़ी कुछ बताती हो। बाकी कमी एक छोटे दस्तावेज़ या सवाल-जवाब की सूची से भरें। साफ़-साफ़ लिखें:

• "हम लोकल डिलीवरी करते हैं" नहीं, बल्कि "हम दुकान से 10 किमी के भीतर सोमवार से शनिवार $5 में डिलीवर करते हैं; $40 से ऊपर मुफ़्त"।
• "कीमत के लिए संपर्क करें" नहीं, बल्कि असली प्राइस लिस्ट, या वह कीमत-सीमा जो आप बताना चाहते हैं।
• "लचीले समय" नहीं, बल्कि समय, छुट्टियों समेत।

अस्पष्ट जानकारी से अस्पष्ट जवाब बनते हैं। अगर ग्राहक फिर भी कोई अगला सवाल पूछेगा, तो वह ब्योरा भी जोड़ें।

तय करें कि क्या हमेशा इंसान के पास जाए

यही हिस्सा अपनेपन को बचाता है। लाइव होने से पहले तय करें कि किन हालात को असिस्टेंट अकेले कभी न संभाले। शुरुआत के लिए एक समझदार सूची:

• ग्राहक किसी इंसान को माँगे, किसी भी शब्द में।
• ग्राहक शिकायत कर रहा हो या झुँझलाया हुआ लगे।
• सवाल रिफ़ंड, ख़राब सामान या बिलिंग की समस्या से जुड़ा हो।
• असिस्टेंट के पास आपकी जानकारी में जवाब न हो।

Chatzora में जब कोई ग्राहक इंसान माँगता है ("क्या मैं किसी से बात कर सकता हूँ?"), तो चैट अपने-आप आपकी टीम को सौंप दी जाती है, और ग्राहक को बताया जाता है कि कोई जवाब देगा। जब असिस्टेंट को जवाब नहीं पता हो तब जो संदेश वह भेजता है, उसे भी आप जब उसे पता न हो तब का जवाब में तय कर सकते हैं। उसे अपनी आवाज़ में लिखें, जैसे: "अच्छा सवाल है। मैं सैम से कहता हूँ कि आज ही इस पर आपसे संपर्क करे।"

WhatsApp पर वॉइस नोट और फ़ोटो आम बात हैं, इनकी योजना बनाएँ

कई ग्राहक टाइप करने के बजाय 20 सेकंड का वॉइस नोट भेजना पसंद करते हैं। कुछ फ़ोटो भेजते हैं: टूटा हुआ पुर्ज़ा, त्वचा पर दाने, या किसी एरर का स्क्रीनशॉट। जो असिस्टेंट इन्हें अनदेखा करेगा, वह लोगों को खिझाएगा।

Chatzora WhatsApp पर ग्राहकों के भेजे वॉइस नोट को टेक्स्ट में बदलता है और तस्वीरें पढ़ता है, फिर उनमें छिपे सवाल का जवाब आपकी जानकारी से देता है, बिल्कुल वैसे ही जैसे टाइप किए संदेश का देता। दो बातें ध्यान रखें:

• फ़ोटो अक्सर इस बात का संकेत होती है कि ग्राहक को इंसान चाहिए। ख़राब डिलीवरी या किसी स्वास्थ्य चिंता की तस्वीर का मतलब आम तौर पर बातचीत होता है, तुरंत जवाब नहीं। अपने असिस्टेंट के निर्देशों में एक पंक्ति जोड़ें कि ऐसे मामलों में वह किसी इंसान की पेशकश करे।
• कुछ ट्रांसक्रिप्शन जाँचें। पीछे का शोर और तेज़ लहजे ट्रांसक्रिप्शन को उलझा सकते हैं। पहले हफ़्ते में अपने इनबॉक्स में वॉइस नोट वाली कुछ बातचीत देखें कि वे कैसी चल रही हैं।

जानें कि कब खुद संभालना है, और इसे आसान रखें

अच्छे असिस्टेंट के बावजूद कभी-कभी आप खुद आना चाहेंगे। आम वजहें:

• कोई वफ़ादार ग्राहक जिसे आप नाम से जानते हैं। आपका निजी जवाब तेज़ ऑटोमैटिक जवाब से ज़्यादा क़ीमती है।
• सौदा क़रीब है। थोक कीमत या बड़ी बुकिंग पूछने वाला आपका ध्यान पाने लायक है।
• असिस्टेंट का जवाब सही था पर ग्राहक अब भी असमंजस में लगता है।

Chatzora इनबॉक्स में आप किसी भी बातचीत पर असिस्टेंट को रोककर खुद जवाब दे सकते हैं। ग्राहक को आपके संदेश उसी WhatsApp चैट में दिखते हैं। काम पूरा होने पर बातचीत लौटा दें। अगर आप डेस्क से दूर हैं, तो Android ऐप फ़ोन से यही करने देता है और जब कोई इंसान माँगे तो आपको सूचना देता है।

WhatsApp का एक नियम जानना ज़रूरी है: ग्राहक के आख़िरी संदेश के 24 घंटे बाद WhatsApp कारोबारों को सिर्फ़ पहले से मंज़ूर टेम्पलेट संदेश भेजने देता है। अगर आप देर से आएँ, तो बातचीत दोबारा खोलने के लिए मंज़ूर टेम्पलेट भेजना पड़ सकता है। इनबॉक्स में टेम्पलेट भेजने का विकल्प है।

अपना लहजा एक-सा रखें

अपनापन ज़्यादातर लहजे की बात है। अपने असिस्टेंट को छोटे निर्देश दें कि आप ग्राहकों से कैसे बात करते हैं:

• "ग्राहक नाम बताए तो उसे नाम से बुलाएँ।"
• "जवाब छोटे रखें, दो या तीन वाक्य।"
• "बेला बेकरी टीम के नाम से साइन करें।"

फिर उसके 10 या 15 जवाब पढ़ें और सुधार करें। अगर वह रूखा लगे, तो निर्देशों में कहें। अगर ज़्यादा बातूनी हो, तो छोटे जवाब माँगें।

हर हफ़्ते देखें कि वह किन सवालों का जवाब नहीं दे सका

पहले कुछ हफ़्ते आपकी जानकारी की कमियाँ दिखाएँगे। जिन सवालों का असिस्टेंट जवाब नहीं दे सका, वे रिव्यू कतार में आते हैं। हफ़्ते में एक बार उसे देखें। आपका जोड़ा हर जवाब अगली बार वही सवाल आने पर इस्तेमाल होता है, इसलिए समय के साथ सूची छोटी होती जाती है।

अगर हफ़्ते में पाँच लोग पार्किंग के बारे में पूछते हैं, तो उसे अपनी वेबसाइट पर भी जोड़ दें।

एक आसान चेकलिस्ट

• आपके रोज़ के जवाब असली संख्याओं और समय के साथ लिखे हुए हैं।
• इंसान की माँग, शिकायतें और रिफ़ंड किसी इंसान तक जाते हैं।
• आपका "पता नहीं" वाला संदेश आप जैसा लगता है और असली फ़ॉलो-अप का वादा करता है।
• कोई पहले हफ़्ते में वॉइस नोट और फ़ोटो जाँचता है।
• आप जानते हैं कि फ़ोन से चैट कैसे संभालनी है।
• आप हर हफ़्ते रिव्यू कतार देखते हैं।

इस तरह करने से ऑटोमेशन आपके कारोबार को कम अपना नहीं बनाता। ग्राहकों को सादे सवालों के तुरंत जवाब किसी भी घड़ी मिलते हैं, और जब उन्हें आपकी ज़रूरत होती है, तब आपके पास ठीक से जवाब देने का समय होता है।