जिन सवालों का आपका सपोर्ट असिस्टेंट जवाब नहीं दे पाता, वही आपकी सबसे अच्छी टू-डू लिस्ट हैं

जब AI असिस्टेंट किसी सवाल का जवाब नहीं दे पाता, तो उसे नाकामी मान लेना आसान है। उसे जानकारी की तरह देखना ज़्यादा काम का है। हर बिना जवाब वाला सवाल एक ग्राहक है जो अपने शब्दों में बता रहा है कि वह कुछ जानना चाहता था और उसे मिला नहीं।

ज़्यादातर कारोबार यह कभी देख ही नहीं पाते। चैट के बिना वेबसाइट पर जो विज़िटर डिलीवरी का खर्च नहीं ढूँढ पाता, वह बस चला जाता है। फ़ोन पर सवाल का जवाब दे दिया जाता है और भुला दिया जाता है। सपोर्ट असिस्टेंट उसे लिख लेता है। इससे आपको एक दुर्लभ चीज़ मिलती है: ग्राहकों को आप जो बताते हैं, उसकी कमियों की लगातार बढ़ती सूची।

इसका इस्तेमाल करने का तरीका यह है।

"जवाब नहीं दे सका" अच्छा नतीजा क्यों है

जो असिस्टेंट "मुझे नहीं पता" कहता है, वह अपना काम कर रहा है। उसका विकल्प वह असिस्टेंट है जो अंदाज़ा लगाता है, और रिटर्न पॉलिसी या खुलने के समय के बारे में पूरे भरोसे से दिया गया गलत जवाब, "मैं किसी से कहता हूँ कि आपकी मदद करे" जैसे ईमानदार जवाब से कहीं बुरा है।

Chatzora उसी जानकारी से जवाब देता है जो आपने उसे दी है। जब उसमें कुछ भी सवाल से ठीक से न मिले, तो वह अंदाज़ा लगाने की जगह आपका "पता नहीं" वाला संदेश भेज देता है और सवाल दर्ज कर लेता है। यह कितना सख़्त हो, यह आप जवाब देने से पहले आपका असिस्टेंट कितना आश्वस्त हो सेटिंग से बदल सकते हैं। ज़्यादा सख़्ती का मतलब कम गलत जवाब और आपके पास ज़्यादा सवाल। कम सख़्ती का मतलब ज़्यादा जवाब, पर कमज़ोर जवाब की संभावना भी ज़्यादा। ज़्यादातर कारोबारों को सख़्त से शुरू करना चाहिए।

सवाल कहाँ जाते हैं

जिन सवालों का असिस्टेंट जवाब नहीं दे सका, और जिनका जवाब दिया पर भरोसे के साथ नहीं, वे आपके डैशबोर्ड की रिव्यू कतार में जाते हैं। हर आइटम में ग्राहक का सवाल और असिस्टेंट का जवाब दिखता है।

हर एक के लिए आपके पास कुछ विकल्प हैं:

• सही जवाब जोड़ें। जवाब ऐसे लिखें जैसे आप चाहते हैं कि ग्राहक उसे देखे। इसके बाद जब कोई वही सवाल या उससे मिलता-जुलता सवाल पूछेगा, तो असिस्टेंट यही जवाब इस्तेमाल करेगा।
• अपनी टीम का जवाब इस्तेमाल करें। अगर आपकी टीम के किसी व्यक्ति ने उसी बातचीत में ग्राहक को जवाब दे दिया है, तो रिव्यू कतार वही जवाब सुझाती है। अक्सर आपको बस उसे सँवारकर सेव करना होता है। जो जवाब आपने एक ग्राहक को हाथ से दिया, वह उसके बाद आने वाले सबका जवाब बन जाता है।
• उसे हटा दें। कुछ सवालों को जवाब की ज़रूरत नहीं होती: टेस्ट संदेश, स्पैम, या वे बातें जिन्हें आप असिस्टेंट के हवाले कभी नहीं करना चाहेंगे।

20 मिनट का साप्ताहिक रूटीन

आपको दिन भर कतार देखने की ज़रूरत नहीं। ज़्यादातर छोटे कारोबारों के लिए हफ़्ते में एक बार काफ़ी है। कोई शांत समय चुनें, जैसे सोमवार की सुबह, और यह करें:

1. पहले साप्ताहिक ईमेल पढ़ें। Chatzora हर असिस्टेंट के लिए साप्ताहिक सारांश भेजता है। उसमें वे सवाल ऊपर होते हैं जो सबसे ज़्यादा बार बिना जवाब रहे, यानी पाँच बार पूछा गया सवाल एक बार पूछे गए सवाल से ऊपर आता है। सूची के ऊपर से शुरू करें। वहाँ का एक जवाब आने वाली दर्जनों बातचीतों को संभाल सकता है।

2. कतार पर काम करें, सबसे आम सवाल पहले। हर सवाल पर खुद से पूछें: क्या ग्राहकों को यह मुझसे बात किए बिना पता चल जाना चाहिए? अगर हाँ, तो जवाब जोड़ें। अगर सच में किसी इंसान की ज़रूरत है, जैसे शिकायत या अकाउंट की दिक्कत, तो उसे अपनी टीम पर छोड़ें और हटा दें।

3. जवाब ग्राहक के लिए लिखें, अपने लिए नहीं। असली ब्योरा दें। "हम सार्वजनिक छुट्टियों में बंद रहते हैं, सिवाय गुड फ्राइडे के, जब हम सुबह 10 से दोपहर 2 बजे तक खुलते हैं" बेहतर है "छुट्टियों का समय देखें" से। अगर जवाब किसी बात पर निर्भर है, तो बताएँ कि किस पर: "दोपहर 2 बजे से पहले के ऑर्डर अगले दिन डिलीवर होते हैं, वरना दो दिन में।"

4. स्रोत ठीक करें, सिर्फ़ असिस्टेंट को नहीं। अगर वही कमी बार-बार दिखे, तो असली समस्या आपकी वेबसाइट या प्राइस लिस्ट में हो सकती है। जिस बेकरी से बार-बार पूछा जाता है "क्या आपके पास ग्लूटेन-फ़्री विकल्प हैं?", उसे शायद अपने मेन्यू पेज पर यह लिख देना चाहिए। पेज अपडेट करें, और अगर असिस्टेंट आपकी वेबसाइट से सीखता है, तो साइट अगली बार रिफ़्रेश होने पर वह बदलाव उठा लेगा।

5. एक-दो जवाब जाँचें। कुछ जवाब जोड़ने के बाद टेस्ट चैट खोलें और वही सवाल थोड़े अलग शब्दों में दोबारा पूछें। देखें कि असिस्टेंट अब वही जवाब दे रहा है जो आपने लिखा।

यह सूची आपके कारोबार के बारे में क्या बताती है

एक महीने बाद ज़रा पीछे हटकर देखें कि किस तरह के सवाल आए। पैटर्न अक्सर किसी एक सवाल से ज़्यादा काम के होते हैं।

• कीमत के बारे में बहुत सारे सवाल का मतलब हो सकता है कि आपकी कीमतें ढूँढना मुश्किल है, या ग्राहक फ़ोन करने से पहले मोटा अंदाज़ा चाहते हैं।
• ऐसे प्रोडक्ट या सर्विस के बारे में बार-बार सवाल जो आप नहीं देते सोचने लायक हो सकते हैं। दस लोग किसी क्लिनिक से पूछें कि शाम की अपॉइंटमेंट मिलती है या नहीं, तो यह एक संकेत है।
• किसी पॉलिसी को लेकर उलझन बताती है कि पॉलिसी खुद साफ़ नहीं है, सिर्फ़ उसे समझाने का तरीका नहीं।
• किसी दूसरी भाषा में सवाल आपके ग्राहकों के बारे में कुछ बताते हैं जो शायद आपको पता नहीं था।

ये वे बातें हैं जो आप आम तौर पर ग्राहक सर्वे से सीखते, और बहुत कम छोटे कारोबार सर्वे करते हैं। आपके बिना जवाब वाले सवाल हर हफ़्ते मुफ़्त में इसका एक रूप दे देते हैं।

"लगभग सही" जवाबों पर नज़र रखें

हर कमी ऐसा सवाल नहीं होती जिसका जवाब देने से असिस्टेंट ने मना किया हो। कभी वह जवाब देता है, पर जवाब अधूरा या थोड़ा गलत होता है। इन्हें पकड़ना मुश्किल है, इसलिए दो और संकेत इस्तेमाल करें:

• कम भरोसे वाले जवाब भी रिव्यू कतार में आते हैं। उन्हें पढ़ें, भले ही पहली नज़र में ठीक लगें।
• ग्राहक रेटिंग। वेबसाइट चैट में ग्राहक बता सकते हैं कि बातचीत मददगार थी या नहीं। जिस बातचीत पर "मददगार नहीं" लगा हो, उसे खोलकर देखना चाहिए कि क्या गलत हुआ।

आपको कैसे पता चले कि यह काम कर रहा है

स्वस्थ पैटर्न कुछ ऐसा दिखता है: पहले कुछ हफ़्तों में कतार तेज़ी से भरती है क्योंकि असली ग्राहक वे बातें पूछते हैं जो आपने सोची नहीं थीं। आप जवाब जोड़ते हैं। बार-बार आने वाले बिना जवाब के सवालों की साप्ताहिक सूची छोटी होती जाती है, और वही सवाल ऊपर आना बंद हो जाते हैं।

कतार कभी पूरी तरह खाली नहीं होगी, और होनी भी नहीं चाहिए। ग्राहक हमेशा नई बातें पूछेंगे, और कुछ सवाल हमेशा किसी इंसान तक जाने चाहिए। लक्ष्य शून्य नहीं है। लक्ष्य यह है कि हर हफ़्ते आप जो सवाल देखें वे नए हों, वही नहीं जो पिछले हफ़्ते देखे थे।

इस तरह देखें तो जिन सवालों का आपका असिस्टेंट जवाब नहीं दे पाता, वे कमज़ोरी नहीं रहते। वे आपकी सबसे भरोसेमंद टू-डू लिस्ट बन जाते हैं, जिससे आप ग्राहकों को जो बताते हैं उसे बेहतर बना सकें।