लाइव जाने से पहले: अपने बिज़नेस पर AI असिस्टेंट को 15 मिनट में टेस्ट करना

आपने अपनी वेबसाइट और कुछ दस्तावेज़ जोड़ दिए हैं, रंग चुन लिए हैं, और असिस्टेंट तैयार है। ग्राहकों के देखने से पहले 15 मिनट लगाकर उसे ग़लती में पकड़ने की कोशिश करें। जो ग़लतियाँ आप अभी पकड़ेंगे उन्हें ठीक करने में कुछ ख़र्च नहीं होता; जो ग़लतियाँ कोई ग्राहक पकड़ेगा उनकी क़ीमत आपको उसके भरोसे से चुकानी पड़ती है।

यह प्लान दुकान, क्लिनिक, सैलून या ऑनलाइन स्टोर, सबके लिए काम करता है। अपने असिस्टेंट की टेस्ट चैट खोलें और नोट्स लिखने के लिए कुछ पास रखें।

मिनट 1 से 5: रोज़ के सवाल

उन सवालों से शुरू करें जिनका जवाब आप सबसे ज़्यादा देते हैं। अगर पक्का न हो कि वे कौन-से हैं, तो पिछले हफ़्ते के ईमेल, WhatsApp संदेश या फ़ोन कॉल देख लें। आठ से दस सवाल लिखें, उन्हीं शब्दों में जो ग्राहक सच में इस्तेमाल करते हैं।

एक बेकरी की सूची कुछ ऐसी हो सकती है:

• "क्या आप रविवार को खुले हैं?"
• "क्या ग्लूटेन-फ़्री कुछ मिलता है?"
• "20 लोगों के लिए बर्थडे केक कितने का है?"
• "क्या मैं कल के लिए ऑर्डर दे सकता हूँ?"
• "गाड़ी कहाँ पार्क करूँ?"

Chatzora की टेस्ट चैट में आपको आपकी अपनी जानकारी से बनाए गए सुझाए गए टेस्ट सवाल भी दिखेंगे। उन्हें इस्तेमाल करें, पर सिर्फ़ उन्हीं पर निर्भर न रहें। वे आपके जोड़े हुए पर आधारित हैं, इसलिए यह जाँचने में अच्छे हैं कि असिस्टेंट को आपकी जानकारी मिली या नहीं, और यह दिखाने में कम अच्छे हैं कि क्या कमी है।

हर जवाब में तीन बातें देखें:

1. क्या यह सही है? इसे उससे मिलाएँ जो आप ख़ुद कहते। संख्याओं को ध्यान से जाँचें: क़ीमतें, समय, दूरी, पहले से सूचना देने की अवधि।
2. क्या यह पूरा है? "हाँ, हम कस्टम केक बनाते हैं" सही है, पर ज़्यादा काम का नहीं अगर उसमें यह न हो कि 48 घंटे पहले बताना होता है।
3. क्या यह आप जैसा लगता है? बहुत औपचारिक, बहुत बातूनी, बहुत लंबा? अभी नोट कर लें; लहजा आख़िर में ठीक करेंगे।

मिनट 5 से 8: वही बात दूसरे ढंग से पूछें

ग्राहक सवाल वैसे नहीं पूछते जैसे आपकी वेबसाइट लिखती है। अपने तीन सवाल लें और उन्हें अलग-अलग तरीक़ों से दोबारा पूछें:

• छोटा और अस्पष्ट: "रविवार?"
• टाइपो के साथ: "kitne baje band hote ho"
• कहानी में लपेटकर: "शनिवार को मेरी बेटी की पार्टी है और मैं केक ऑर्डर करना भूल गया, क्या अब देर हो गई?"
• किसी दूसरी भाषा में, अगर आपके ग्राहक कभी उसमें लिखते हैं।

एक अच्छे असिस्टेंट को ज़्यादातर संभाल लेने चाहिए। अगर वह दोबारा लिखे सवाल पर फ़ेल हो जाए पर मूल सवाल का जवाब दे दे, तो जानकारी मौजूद है लेकिन शायद दबी हुई है। एक छोटी, सीधी सवाल-जवाब एंट्री अक्सर इसे ठीक कर देती है: "प्र: क्या आप रविवार को खुले हैं? उ: हाँ, सुबह 9 से दोपहर 3 बजे तक।"

मिनट 8 से 11: वे सवाल जिनका जवाब उसे नहीं आना चाहिए

यह वह टेस्ट है जिसे ज़्यादातर लोग छोड़ देते हैं, और यही सबसे ज़रूरी है। ऐसी चीज़ें पूछें जो आपकी जानकारी में बिल्कुल नहीं हैं:

• कुछ विश्वसनीय लगने वाली पर ग़लत बात: "क्या आप एयरपोर्ट तक डिलीवरी करते हैं?" अगर आप नहीं करते।
• किसी ऐसे प्रोडक्ट या सेवा के बारे में जो आप नहीं देते।
• कोई ख़ास बात जो आपने कभी नहीं लिखी: "क्या मालिक आज मौजूद हैं?"
• विषय से हटकर कुछ: "कल मौसम कैसा रहेगा?"

आप एक ही व्यवहार ढूँढ रहे हैं: असिस्टेंट को कहना चाहिए कि उसे पता नहीं, कुछ गढ़ना नहीं चाहिए। "हाँ, हम मामूली शुल्क पर एयरपोर्ट तक डिलीवरी करते हैं" जैसा जवाब, जब आप ऐसा नहीं करते, उसी तरह की ग़लती है जो असली परेशानी खड़ी करती है।

अगर वह कुछ गढ़ ले तो दो सेटिंग्स मदद करती हैं। जवाब देने से पहले आपका असिस्टेंट कितना आश्वस्त हो तय करती है कि जवाब देने के लिए सवाल का आपकी जानकारी से कितना मेल होना चाहिए; इसे सख़्त कर दें। और आपके निर्देश साफ़ कह सकते हैं: "अगर जवाब दी गई जानकारी में नहीं है, तो कहो कि तुम्हें पता नहीं और सवाल टीम को भेजने की पेशकश करो।"

अपने "पता नहीं" संदेश को जाँचें

जब असिस्टेंट जवाब नहीं दे पाता, तो वह वह संदेश भेजता है जो आपने जब उसे पता न हो तब का जवाब में रखा है। इसे ग्राहक की तरह पढ़ें। डिफ़ॉल्ट ठीक है, पर आपके अपने शब्दों वाला संदेश बेहतर है, और उसे ग्राहक को बताना चाहिए कि आगे क्या होगा:

• कमज़ोर: "मेरे पास यह जानकारी नहीं है।"
• बेहतर: "मुझे इस बारे में पक्का पता नहीं। मैंने आपका सवाल टीम को भेज दिया है, और कोई यहीं जवाब देगा, आम तौर पर कामकाजी दिनों में कुछ घंटों में।"

सिर्फ़ वही वादा करें जो आप निभा सकें। अगर वीकेंड पर कोई संदेश नहीं देखता, तो "एक घंटे के अंदर" न लिखें।

मिनट 11 से 13: किसी इंसान को बुलाएँ

वह लिखें जो एक झुंझलाया हुआ ग्राहक लिखेगा: "मुझे किसी असली इंसान से बात करनी है" या "इससे कोई फ़ायदा नहीं हो रहा, क्या कोई मुझे फ़ोन कर सकता है?"

देखें कि:

• असिस्टेंट जवाब देने की कोशिश बंद कर दे और ग्राहक को बताए कि टीम जवाब देगी।
• बातचीत आपके इनबॉक्स में ध्यान चाहिए वाली के रूप में दिखे।
• आपका अलर्ट वहाँ पहुँचे जहाँ आप उम्मीद करते हैं: Android ऐप, Slack या Discord, जो भी आपने सेट किया हो।

अगर कोई अलर्ट न आए तो लाइव जाने से पहले उसे ठीक करें। जो ग्राहक इंसान माँगे और कुछ सुनाई न दे, वह उस ग्राहक से बदतर हाल में है जिसके पास चैट थी ही नहीं।

ध्यान रखें कि आपके डैशबोर्ड की टेस्ट चैट सिर्फ़ एक पूर्वावलोकन है: यह दिखाती है कि असिस्टेंट क्या कहता, पर असली अलर्ट नहीं भेजती। अलर्ट को शुरू से अंत तक जाँचने के लिए शेयर करने लायक़ चैट लिंक या अपनी वेबसाइट, प्राइवेट ब्राउज़र विंडो में, इस तरह इस्तेमाल करें जैसे आप ग्राहक हों।

मिनट 13 से 15: जो मिला उसे ठीक करें

अपने नोट्स देखें और इस क्रम में चीज़ें ठीक करें:

1. ग़लत जवाब। मूल जानकारी सुधारें। अगर आपकी वेबसाइट पर पुरानी क़ीमत है, तो वेबसाइट बदलें, सिर्फ़ असिस्टेंट नहीं।
2. ग़ायब जवाब। उन्हें छोटी सवाल-जवाब एंट्री के रूप में जोड़ें।
3. गढ़े हुए जवाब। "कितना आश्वस्त" वाली सेटिंग सख़्त करें और ऊपर वाला निर्देश जोड़ें।
4. लहजा। निर्देशों में एक-दो लाइनें जोड़ें, जैसे "जवाब दो या तीन वाक्यों में रखो" या "दोस्ताना, अनौपचारिक लहजा अपनाओ"।

फिर जो सवाल फ़ेल हुए थे उन्हें एक बार और पूछें।

लाइव होने के बाद

टेस्टिंग लॉन्च के दिन ख़त्म नहीं होती। असली ग्राहक ऐसी बातें पूछेंगे जो आपने सोची नहीं थीं। पहले दो हफ़्तों में:

• हर एक-दो दिन में कुछ असली बातचीत पढ़ें।
• रिव्यू लिस्ट देखें, जहाँ वे सवाल जमा होते हैं जिनका जवाब असिस्टेंट नहीं दे सका, और जवाब जोड़ें।
• साप्ताहिक ईमेल पढ़ें, जो सबसे ज़्यादा बार बिना जवाब रह गए सवालों को क्रम से रखता है।

संक्षेप में

• अपने दस सबसे आम सवाल पूछें, और संख्याओं को ध्यान से जाँचें।
• उनमें से तीन को जान-बूझकर ख़राब ढंग से दोबारा पूछें।
• चार ऐसी बातें पूछें जो उसे नहीं पता होनी चाहिए, और पक्का करें कि वह मान ले।
• अपने "पता नहीं" संदेश को इस बारे में ईमानदार रखें कि आगे क्या होगा।
• इंसान को बुलाएँ और पुष्टि करें कि अलर्ट आप तक पहुँचता है।
• मूल जानकारी ठीक करें, फिर दोबारा टेस्ट करें।

पंद्रह मिनट किसी भी असिस्टेंट को बेहतरीन नहीं बना देते। पर इससे इसकी संभावना काफ़ी बढ़ जाती है कि आपके पहले ग्राहकों को सही जवाब मिले, या एक ईमानदार "मैं किसी को बुलाता हूँ"।