Répondre automatiquement aux questions des clients sur WhatsApp sans perdre le contact personnel

WhatsApp est l'endroit où beaucoup de clients préfèrent parler à une petite entreprise. C'est rapide, c'est sur leur téléphone, et cela paraît personnel. C'est justement ce dernier point qui inquiète les propriétaires quand il s'agit d'automatiser. Personne ne veut que sa sympathique boutique de quartier se mette à ressembler à un centre d'appels.

La plupart des messages WhatsApp que reçoit une petite entreprise n'ont rien de personnel. Ce sont les mêmes quelques questions, encore et encore. Y répondre automatiquement vous libère pour être personnel là où cela compte.

Commencez par trier vos messages en trois groupes

Parcourez les deux dernières semaines de vos discussions WhatsApp Business et rangez chaque conversation dans l'un de ces trois groupes :

Questions courantes à réponse fixe. « À quelle heure fermez-vous le samedi ? » « Livrez-vous à Riverside ? » « Combien coûte une révision complète ? » La réponse est la même quel que soit le demandeur.
Questions qui demandent de vérifier quelque chose. « Où est ma commande ? » « Le créneau de 15 h est-il toujours libre ? » Il faut des informations sur un client ou un moment précis.
Conversations qui ont besoin de vous. Réclamations, demandes inhabituelles, tout ce qui touche à un remboursement, ou une personne manifestement contrariée.

Dans la plupart des boutiques, cabinets et entreprises de services, le premier groupe est le plus gros. C'est lui qu'il faut automatiser en premier. Le troisième groupe doit toujours atteindre une personne, rapidement.

Écrivez les réponses avant d'automatiser quoi que ce soit

Un assistant ne vaut que par les informations que vous lui donnez. Avant de connecter quoi que ce soit, rassemblez au même endroit les réponses à vos questions courantes. Votre site en couvre peut-être déjà beaucoup. Comblez les manques avec un court document ou une liste de questions et réponses. Soyez précis :

Pas « nous livrons localement », mais « nous livrons dans un rayon de 10 km autour de la boutique, du lundi au samedi, pour 5 $ ; gratuit au-delà de 40 $ ».
Pas « contactez-nous pour les prix », mais la vraie grille tarifaire, ou les fourchettes que vous acceptez de communiquer.
Pas « horaires flexibles », mais les horaires, jours fériés compris.

Des informations vagues donnent des réponses vagues. Si un client aurait encore une question ensuite, ajoutez aussi ce détail.

Décidez ce qui doit toujours aller à une personne

C'est la partie qui protège le contact personnel. Avant la mise en service, décidez quelles situations l'assistant ne doit jamais traiter seul. Une liste raisonnable pour commencer :

Le client demande une personne, quelle que soit la formulation.
Le client se plaint ou semble frustré.
La question touche à un remboursement, un article abîmé ou un problème de facturation.
L'assistant n'a pas la réponse dans vos informations.

Dans Chatzora, lorsqu'un client demande une personne (« puis-je parler à quelqu'un ? »), la discussion est automatiquement transmise à votre équipe et le client est prévenu que quelqu'un va répondre. Vous pouvez aussi définir le message que l'assistant envoie quand il ne connaît pas la réponse, sous Réponse quand il ne sait pas. Rédigez-le avec votre voix, par exemple : « Bonne question. Je demande à Sam de revenir vers vous aujourd'hui à ce sujet. »

Notes vocales et photos sont courantes sur WhatsApp, prévoyez-les

Beaucoup de clients préfèrent envoyer une note vocale de 20 secondes plutôt que d'écrire. D'autres envoient une photo : une pièce cassée, une éruption cutanée, une capture d'écran d'erreur. Un assistant qui les ignore frustrera les gens.

Chatzora transcrit les notes vocales et lit les images que les clients envoient sur WhatsApp, puis répond à la question qu'elles contiennent à partir de vos informations, comme pour un message écrit. Deux points à garder en tête :

Une photo est souvent le signe que le client a besoin d'une personne. L'image d'une livraison abîmée ou d'un souci de santé appelle généralement une conversation, pas une réponse rapide. Ajoutez une ligne aux instructions de votre assistant pour qu'il propose une personne dans ces cas.
Vérifiez quelques transcriptions. Le bruit de fond et les accents prononcés peuvent perturber la transcription. Regardez un échantillon de conversations avec notes vocales dans votre boîte de réception la première semaine pour voir comment cela se passe.

Sachez quand reprendre la main, et facilitez-le

Même avec un bon assistant, vous voudrez parfois intervenir. Raisons courantes :

Un client fidèle que vous connaissez par son prénom. Une réponse personnelle de votre part vaut plus qu'une réponse automatique rapide.
Une vente est proche. Quelqu'un qui demande un tarif pour une grosse quantité ou une grande réservation mérite votre attention.
La réponse de l'assistant était correcte, mais le client semble encore hésitant.

Dans la boîte de réception Chatzora, vous pouvez mettre l'assistant en pause sur n'importe quelle conversation et répondre vous-même. Le client voit vos messages dans la même discussion WhatsApp. Quand vous avez terminé, rendez-lui la main. Si vous êtes loin de votre bureau, l'application Android permet de le faire depuis votre téléphone et vous avertit quand quelqu'un demande une personne.

Une règle WhatsApp à connaître : après 24 heures sans message du client, WhatsApp n'autorise les entreprises à envoyer que des modèles de message préapprouvés. Si vous reprenez la main tard, il vous faudra peut-être envoyer un modèle approuvé pour rouvrir la conversation. La boîte de réception propose une option pour cela.

Gardez un ton cohérent

Le contact personnel tient surtout au ton. Donnez à votre assistant de courtes consignes sur votre façon de parler aux clients :

« Utilise le prénom quand le client le donne. »
« Garde des réponses courtes, deux ou trois phrases. »
« Signe au nom de l'équipe de la boulangerie Bella. »

Lisez ensuite 10 ou 15 de ses réponses et ajustez. S'il paraît guindé, dites-le dans les consignes. S'il est trop bavard, demandez des réponses plus courtes.

Passez en revue chaque semaine ce qu'il n'a pas su répondre

Les premières semaines vous montreront des lacunes dans vos informations. Les questions auxquelles l'assistant n'a pas su répondre arrivent dans la File de révision. Parcourez-la une fois par semaine. Chaque réponse que vous ajoutez sert la prochaine fois que quelqu'un pose la même question, donc la liste raccourcit avec le temps.

Si cinq personnes par semaine posent une question sur le stationnement, ajoutez-le aussi à votre site.

Une liste de contrôle simple

Vos réponses courantes sont rédigées, avec de vrais chiffres et de vrais horaires.
Les demandes de personne, les réclamations et les remboursements vont à un humain.
Votre message « je ne sais pas » vous ressemble et promet un vrai suivi.
Quelqu'un vérifie les notes vocales et les photos la première semaine.
Vous savez reprendre une discussion depuis votre téléphone.
Vous parcourez la File de révision chaque semaine.

Fait ainsi, l'automatisation ne rend pas votre entreprise moins personnelle. Les clients obtiennent des réponses rapides aux questions simples à toute heure et, quand ils ont besoin de vous, vous avez le temps de répondre correctement.