Les questions auxquelles votre assistant ne sait pas répondre sont votre meilleure liste de tâches

Quand un assistant IA ne sait pas répondre à une question, on est tenté d'y voir un échec. Il est plus utile d'y voir une information. Chaque question sans réponse, c'est un client qui vous dit, avec ses propres mots, quelque chose qu'il voulait savoir et n'a pas trouvé.

La plupart des entreprises ne voient jamais cela. Sur un site sans chat, le visiteur qui ne trouve pas les frais de livraison s'en va, tout simplement. Au téléphone, on répond à la question et on l'oublie. Un assistant de support, lui, la note. Cela vous donne une chose rare : une liste continue des lacunes dans ce que vous dites à vos clients.

Voici comment l'exploiter.

Pourquoi « n'a pas su répondre » est un bon résultat

Un assistant qui dit « je ne sais pas » fait son travail. L'alternative, c'est un assistant qui devine, et une mauvaise réponse énoncée avec aplomb sur votre politique de retour ou vos horaires est bien pire qu'un honnête « je vais demander à quelqu'un de vous aider ».

Chatzora répond à partir des informations que vous lui avez données. Quand rien dans ces informations ne correspond assez à la question, il envoie votre message « je ne sais pas » au lieu de deviner, et enregistre la question. Vous pouvez régler sa rigueur avec le paramètre Degré de certitude requis avant de répondre. Plus strict, c'est moins de réponses fausses et plus de questions qui vous sont transmises. Plus souple, c'est plus de réponses, avec un risque plus élevé qu'une soit faible. La plupart des entreprises devraient commencer par le mode strict.

Où vont les questions

Les questions auxquelles l'assistant n'a pas su répondre, et celles où il a répondu sans être sûr, vont dans la File de révision de votre tableau de bord. Chaque élément montre la question du client et ce que l'assistant a dit.

Pour chacune, vous avez plusieurs options :

Ajouter la bonne réponse. Rédigez-la comme vous voulez que le client la voie. Dès lors, l'assistant l'utilise quand quelqu'un pose la même question ou une question proche.
Utiliser la réponse de votre équipe. Si quelqu'un de votre équipe a déjà répondu au client dans cette conversation, la File de révision propose cette réponse. Souvent, il suffit de la peaufiner et de l'enregistrer. La réponse que vous avez donnée à la main à un client devient la réponse pour tous les suivants.
L'ignorer. Certaines questions n'ont pas besoin de réponse : messages de test, spam, ou sujets que vous ne voudriez jamais confier à l'assistant.

Une routine hebdomadaire de 20 minutes

Inutile de surveiller la file toute la journée. Une fois par semaine suffit à la plupart des petites entreprises. Choisissez un moment calme, par exemple le lundi matin, et faites ceci :

1. Lisez d'abord l'e-mail hebdomadaire. Chatzora envoie un résumé hebdomadaire pour chaque assistant. Il classe les questions restées le plus souvent sans réponse : celles posées cinq fois apparaissent au-dessus de celles posées une fois. Commencez par le haut de la liste. Une réponse à cet endroit peut couvrir des dizaines de futures conversations.

2. Parcourez la file, les plus fréquentes d'abord. Pour chaque question, demandez-vous : un client devrait-il pouvoir trouver cela sans me parler ? Si oui, ajoutez une réponse. Si cela demande vraiment une personne, comme une réclamation ou un problème de compte, laissez-le à votre équipe et ignorez la question.

3. Écrivez les réponses pour les clients, pas pour vous. Donnez le détail réel. « Nous sommes fermés les jours fériés sauf le Vendredi saint, où nous ouvrons de 10 h à 14 h » vaut mieux que « voir nos horaires des jours fériés ». Si la réponse dépend de quelque chose, dites de quoi : « Livraison le lendemain pour les commandes passées avant 14 h, sinon sous deux jours. »

4. Corrigez la source, pas seulement l'assistant. Si la même lacune revient, le vrai problème est peut-être votre site ou votre liste de prix. Une boulangerie qui reçoit sans cesse « avez-vous des options sans gluten ? » devrait probablement l'indiquer sur sa page de carte. Mettez la page à jour et, si l'assistant apprend de votre site, il prendra le changement en compte à la prochaine actualisation du site.

5. Vérifiez une ou deux réponses. Après avoir ajouté quelques réponses, ouvrez le chat de test et reposez les questions avec des mots un peu différents. Assurez-vous que l'assistant donne maintenant la réponse que vous avez écrite.

Ce que la liste dit de votre entreprise

Au bout d'un mois, prenez du recul et regardez les types de questions apparues. Les tendances sont souvent plus utiles que n'importe quelle question isolée.

Beaucoup de questions sur le prix peuvent signifier que vos prix sont difficiles à trouver, ou que les clients veulent un ordre de grandeur avant d'appeler.
Des questions répétées sur un produit ou un service que vous ne proposez pas méritent peut-être réflexion. Dix personnes qui demandent à une clinique si elle reçoit en soirée, c'est un signal.
De la confusion sur une politique suggère que la politique elle-même n'est pas claire, pas seulement la façon de l'expliquer.
Des questions dans une autre langue vous apprennent quelque chose sur vos clients que vous ignoriez peut-être.

Ce sont des choses que vous n'apprendriez normalement que par une enquête auprès des clients, et peu de petites entreprises en font. Vos questions sans réponse vous en offrent gratuitement une version chaque semaine.

Surveillez les réponses « presque justes »

Toutes les lacunes ne sont pas des questions auxquelles l'assistant a refusé de répondre. Parfois il répond, mais la réponse est incomplète ou légèrement à côté. Ce sont les plus difficiles à repérer, alors appuyez-vous sur deux autres signaux :

Les réponses à faible confiance apparaissent aussi dans la File de révision. Lisez-les, même si elles semblent correctes au premier regard.
Les évaluations des clients. Dans le chat du site, les clients peuvent dire si la conversation a été utile. Une conversation marquée « pas utile » mérite d'être ouverte pour voir ce qui a mal tourné.

Comment savoir que cela fonctionne

Un schéma sain ressemble à ceci : dans les premières semaines, la file se remplit vite, car de vrais clients posent des questions auxquelles vous n'aviez pas pensé. Vous ajoutez des réponses. La liste hebdomadaire des questions sans réponse répétées raccourcit, et les mêmes questions cessent d'apparaître en tête.

La file ne sera jamais totalement vide, et elle ne le doit pas. Les clients poseront toujours de nouvelles questions, et certaines doivent toujours aller à une personne. L'objectif n'est pas zéro. C'est que les questions que vous voyez chaque semaine soient nouvelles, et non les mêmes que la semaine précédente.

Traitées ainsi, les questions auxquelles votre assistant ne sait pas répondre cessent d'être une faiblesse. Elles deviennent la liste de tâches la plus fiable dont vous disposez pour améliorer ce que vous dites à vos clients.