WhatsApp-এ গ্রাহকদের প্রশ্নের উত্তর নিজে থেকে দিন, আপন ভাবটাও ধরে রাখুন

WhatsApp এমন জায়গা যেখানে অনেক গ্রাহক ছোট ব্যবসার সঙ্গে কথা বলতে বেশি পছন্দ করেন। এটা দ্রুত, তাঁদের ফোনেই থাকে, আর আপন আপন লাগে। ঠিক এই শেষ কথাটাই মালিকদের এটি স্বয়ংক্রিয় করতে ভয় পাওয়ায়। কেউ চান না তাঁর আন্তরিক পাড়ার দোকান কল সেন্টারের মতো শোনাতে শুরু করুক।

ছোট ব্যবসায় আসা বেশির ভাগ WhatsApp বার্তা মোটেই ব্যক্তিগত নয়। সেগুলো হাতে গোনা কয়েকটি প্রশ্ন, যা বারবার করা হয়। এগুলোর উত্তর নিজে থেকে হয়ে গেলে আপনি মুক্ত হন, যাতে যেখানে সত্যিই দরকার সেখানে আপন হতে পারেন।

আগে বার্তাগুলোকে তিন ভাগে সাজান

আপনার WhatsApp Business চ্যাটের গত দুই সপ্তাহ দেখুন এবং প্রতিটি কথোপকথনকে তিন ভাগের একটিতে রাখুন:

1. নির্দিষ্ট উত্তরের রুটিন প্রশ্ন। "শনিবার কখন বন্ধ করেন?" "রিভারসাইডে ডেলিভারি দেন?" "পুরো সার্ভিসের দাম কত?" কে জিজ্ঞেস করছে তাতে উত্তর বদলায় না।
2. কিছু দেখে বলতে হয় এমন প্রশ্ন। "আমার অর্ডার কোথায়?" "৩টার স্লট কি এখনো খালি?" এগুলোর জন্য একজন গ্রাহক বা একটি নির্দিষ্ট মুহূর্তের তথ্য লাগে।
3. যেসব কথোপকথনে আপনাকে দরকার। অভিযোগ, অস্বাভাবিক অনুরোধ, গ্রাহককে টাকা ফেরত দেওয়া-সংক্রান্ত যেকোনো কিছু, বা স্পষ্টতই বিরক্ত কেউ।

বেশির ভাগ দোকান, ক্লিনিক ও সেবা ব্যবসায় প্রথম ভাগটি সবচেয়ে বড়। প্রথমে সেটিই স্বয়ংক্রিয় করুন। তৃতীয় ভাগ সবসময় দ্রুত একজন মানুষের কাছে পৌঁছানো উচিত।

কিছু স্বয়ংক্রিয় করার আগে উত্তরগুলো লিখে ফেলুন

আপনি যত তথ্য দেবেন, অ্যাসিস্ট্যান্ট ততটাই ভালো হবে। কিছু সংযুক্ত করার আগে রুটিন প্রশ্নের উত্তরগুলো এক জায়গায় জড়ো করুন। আপনার ওয়েবসাইটে হয়তো অনেকটাই আছে। বাকি ফাঁক একটি ছোট নথি বা প্রশ্নোত্তরের তালিকা দিয়ে ভরুন। নির্দিষ্ট করে লিখুন:

• "আমরা স্থানীয়ভাবে ডেলিভারি দিই" নয়, বরং "দোকান থেকে ১০ কিমির মধ্যে সোমবার থেকে শনিবার $5 এ ডেলিভারি দিই; $40 এর বেশি হলে বিনামূল্যে"।
• "দামের জন্য যোগাযোগ করুন" নয়, বরং আসল দামের তালিকা, বা যে দামের পরিসর আপনি জানাতে রাজি।
• "নমনীয় সময়" নয়, বরং সময়, ছুটির দিনসহ।

অস্পষ্ট তথ্য অস্পষ্ট উত্তর তৈরি করে। গ্রাহকের তবু যদি পরের প্রশ্ন থাকে, সেই খুঁটিনাটিও যোগ করুন।

ঠিক করুন কী সবসময় মানুষের কাছে যাবে

আপন ভাব রক্ষা করে এই অংশটাই। লাইভ হওয়ার আগে ঠিক করুন কোন পরিস্থিতি অ্যাসিস্ট্যান্ট একা কখনো সামলাবে না। শুরুর জন্য একটি যুক্তিসঙ্গত তালিকা:

• গ্রাহক একজন মানুষ চান, যে ভাষাতেই বলুন।
• গ্রাহক অভিযোগ করছেন বা বিরক্ত শোনাচ্ছেন।
• প্রশ্নটি রিফান্ড, ক্ষতিগ্রস্ত জিনিস বা বিলিং সমস্যা নিয়ে।
• আপনার তথ্যে অ্যাসিস্ট্যান্টের কাছে উত্তর নেই।

Chatzora-য় কোনো গ্রাহক মানুষ চাইলে ("কারও সঙ্গে কথা বলতে পারি?") চ্যাট নিজে থেকে আপনার টিমের হাতে চলে যায়, আর গ্রাহককে জানানো হয় কেউ উত্তর দেবেন। উত্তর না জানলে অ্যাসিস্ট্যান্ট যে বার্তা পাঠায়, তা-ও আপনি না জানলে উত্তর-এ ঠিক করতে পারেন। নিজের কণ্ঠে লিখুন, যেমন: "ভালো প্রশ্ন। আমি স্যামকে বলছি আজই এ বিষয়ে আপনার সঙ্গে যোগাযোগ করতে।"

WhatsApp-এ ভয়েস নোট ও ছবি স্বাভাবিক, তাই আগে থেকে ভাবুন

অনেক গ্রাহক টাইপ করার চেয়ে ২০ সেকেন্ডের ভয়েস নোট পাঠাতে পছন্দ করেন। অন্যরা ছবি পাঠান: ভাঙা যন্ত্রাংশ, ত্বকের র‍্যাশ, বা কোনো এররের স্ক্রিনশট। যে অ্যাসিস্ট্যান্ট এগুলো উপেক্ষা করে সে মানুষকে বিরক্ত করবে।

Chatzora WhatsApp-এ গ্রাহকদের পাঠানো ভয়েস নোট ট্রান্সক্রাইব করে ও ছবি পড়ে, তারপর তার ভেতরের প্রশ্নের উত্তর আপনার তথ্য থেকে দেয়, টাইপ করা বার্তার মতোই। দুটি বিষয় মনে রাখবেন:

• ছবি প্রায়ই ইঙ্গিত যে গ্রাহকের মানুষ দরকার। ক্ষতিগ্রস্ত ডেলিভারি বা স্বাস্থ্য-উদ্বেগের ছবি সাধারণত কথোপকথন বোঝায়, ঝটপট উত্তর নয়। অ্যাসিস্ট্যান্টের নির্দেশনায় একটি লাইন যোগ করুন, যাতে এসব ক্ষেত্রে সে মানুষের প্রস্তাব দেয়।
• কয়েকটি ট্রান্সক্রিপশন যাচাই করুন। পেছনের শব্দ আর জোরালো উচ্চারণ ট্রান্সক্রিপশনে গোল বাধাতে পারে। প্রথম সপ্তাহে ইনবক্সে ভয়েস নোটের কিছু কথোপকথনের নমুনা দেখুন কেমন চলছে।

কখন নিজে নেবেন তা জানুন, আর সহজ রাখুন

ভালো অ্যাসিস্ট্যান্ট থাকলেও মাঝে মাঝে আপনি নিজে আসতে চাইবেন। সাধারণ কারণ:

• নাম ধরে চেনেন এমন একজন বিশ্বস্ত গ্রাহক। আপনার ব্যক্তিগত উত্তর দ্রুত স্বয়ংক্রিয় উত্তরের চেয়ে বেশি মূল্যবান।
• বিক্রি কাছাকাছি। পাইকারি দাম বা বড় বুকিং নিয়ে প্রশ্নকারী আপনার মনোযোগ প্রাপ্য।
• অ্যাসিস্ট্যান্টের উত্তর ঠিক ছিল, তবু গ্রাহক নিশ্চিত মনে হচ্ছেন না।

Chatzora ইনবক্সে যেকোনো কথোপকথনে অ্যাসিস্ট্যান্ট থামিয়ে নিজে উত্তর দিতে পারেন। গ্রাহক আপনার বার্তা একই WhatsApp চ্যাটে দেখেন। শেষ হলে কথোপকথন ফিরিয়ে দিন। ডেস্ক থেকে দূরে থাকলে Android অ্যাপ ফোন থেকেই এটা করতে দেয়, আর কেউ মানুষ চাইলে আপনাকে জানায়।

WhatsApp-এর একটি নিয়ম জেনে রাখুন: গ্রাহকের শেষ বার্তার ২৪ ঘণ্টা পর WhatsApp ব্যবসাকে শুধু আগে-অনুমোদিত টেমপ্লেট বার্তা পাঠাতে দেয়। দেরিতে দায়িত্ব নিলে কথোপকথন আবার খুলতে অনুমোদিত টেমপ্লেট পাঠাতে হতে পারে। ইনবক্সে টেমপ্লেট পাঠানোর অপশন আছে।

সুর একই রাখুন

আপন ভাব মূলত সুরের ব্যাপার। অ্যাসিস্ট্যান্টকে ছোট নির্দেশ দিন আপনি গ্রাহকদের সঙ্গে কীভাবে কথা বলেন:

• "গ্রাহক নাম বললে নাম ধরে সম্বোধন করুন।"
• "উত্তর ছোট রাখুন, দুই বা তিন বাক্য।"
• "বেলা'স বেকারি টিম হিসেবে সই করুন।"

তারপর তার ১০ বা ১৫টি উত্তর পড়ে সমন্বয় করুন। রুক্ষ শোনালে নির্দেশনায় বলুন। বেশি বকবক করলে ছোট উত্তর চান।

প্রতি সপ্তাহে দেখুন কী উত্তর দিতে পারেনি

প্রথম কয়েক সপ্তাহ আপনার তথ্যের ফাঁক দেখাবে। অ্যাসিস্ট্যান্ট যে প্রশ্নের উত্তর দিতে পারেনি সেগুলো রিভিউ সারিতে আসে। সপ্তাহে একবার দেখুন। আপনার যোগ করা প্রতিটি উত্তর পরেরবার একই প্রশ্ন এলে ব্যবহার হয়, তাই সময়ের সঙ্গে তালিকা ছোট হয়।

সপ্তাহে পাঁচজন পার্কিং নিয়ে জিজ্ঞেস করলে সেটা ওয়েবসাইটেও যোগ করুন।

একটি সহজ চেকলিস্ট

• রুটিন উত্তরগুলো আসল সংখ্যা ও সময়সহ লেখা আছে।
• মানুষ চাওয়া, অভিযোগ ও রিফান্ড মানুষের কাছে যায়।
• আপনার "জানি না" বার্তা আপনার মতো শোনায় এবং সত্যিকারের ফলো-আপের প্রতিশ্রুতি দেয়।
• প্রথম সপ্তাহে কেউ ভয়েস নোট ও ছবি যাচাই করে।
• ফোন থেকে চ্যাটের দায়িত্ব নিতে জানেন।
• সাপ্তাহিক রিভিউ সারি দেখেন।

এভাবে করলে স্বয়ংক্রিয়তা আপনার ব্যবসাকে কম আপন করে না। গ্রাহকরা যেকোনো সময় সহজ প্রশ্নের দ্রুত উত্তর পান, আর যখন আপনাকে দরকার হয়, ঠিকঠাক উত্তর দেওয়ার সময় আপনার হাতে থাকে।