আপনার সাপোর্ট অ্যাসিস্ট্যান্ট যে প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে না, সেগুলোই আপনার সেরা টু-ডু তালিকা

AI অ্যাসিস্ট্যান্ট কোনো প্রশ্নের উত্তর দিতে না পারলে সেটাকে ব্যর্থতা ভেবে নেওয়া সহজ। কিন্তু সেটাকে তথ্য হিসেবে দেখা বেশি কাজের। প্রতিটি উত্তরহীন প্রশ্ন আসলে একজন গ্রাহক, যিনি নিজের ভাষায় আপনাকে বলছেন যে তিনি কিছু জানতে চেয়েছিলেন আর পাননি।

বেশির ভাগ ব্যবসা এটা কখনো দেখতেই পায় না। চ্যাটহীন ওয়েবসাইটে যে ভিজিটর ডেলিভারির খরচ খুঁজে পান না, তিনি চুপচাপ চলে যান। ফোনে প্রশ্নের উত্তর দেওয়া হয়, তারপর ভুলে যাওয়া হয়। সাপোর্ট অ্যাসিস্ট্যান্ট সেটা লিখে রাখে। এতে আপনি পান একটি দুর্লভ জিনিস: গ্রাহকদের আপনি যা বলেন তার ফাঁকগুলোর একটি চলমান তালিকা।

এটা কীভাবে কাজে লাগাবেন, দেখুন।

"উত্তর দিতে পারেনি" কেন ভালো ফল

যে অ্যাসিস্ট্যান্ট "আমি জানি না" বলে, সে নিজের কাজ ঠিকই করছে। বিকল্প হলো এমন অ্যাসিস্ট্যান্ট যে আন্দাজ করে, আর রিটার্ন নীতি বা খোলার সময় নিয়ে আত্মবিশ্বাসের সঙ্গে দেওয়া ভুল উত্তর "আমি কাউকে বলছি আপনাকে সাহায্য করতে" এমন সৎ কথার চেয়ে অনেক খারাপ।

Chatzora আপনার দেওয়া তথ্য থেকেই উত্তর দেয়। সেই তথ্যের কিছুই যখন প্রশ্নের সঙ্গে যথেষ্ট না মেলে, তখন সে আন্দাজ না করে আপনার "জানি না" বার্তাটি পাঠায় এবং প্রশ্নটি নথিভুক্ত করে। এটি কতটা কঠোর হবে তা আপনি উত্তর দেওয়ার আগে আপনার অ্যাসিস্ট্যান্ট কতটা নিশ্চিত হবে সেটিংয়ে ঠিক করতে পারেন। বেশি কঠোরতা মানে কম ভুল উত্তর আর আপনার কাছে বেশি প্রশ্ন। কম কঠোরতা মানে বেশি উত্তর, কিন্তু দুর্বল উত্তরের সম্ভাবনাও বেশি। বেশির ভাগ ব্যবসার কঠোর দিয়ে শুরু করা উচিত।

প্রশ্নগুলো কোথায় যায়

অ্যাসিস্ট্যান্ট যে প্রশ্নের উত্তর দিতে পারেনি, আর যেগুলোর উত্তর দিয়েছে কিন্তু নিশ্চিত ছিল না, সেগুলো আপনার ড্যাশবোর্ডের রিভিউ সারিতে যায়। প্রতিটি আইটেমে গ্রাহকের প্রশ্ন আর অ্যাসিস্ট্যান্ট কী বলেছিল তা দেখা যায়।

প্রতিটির জন্য আপনার কয়েকটি বিকল্প আছে:

• সঠিক উত্তর যোগ করুন। উত্তরটি এমনভাবে লিখুন যেভাবে আপনি গ্রাহককে দেখাতে চান। এরপর কেউ একই বা কাছাকাছি প্রশ্ন করলে অ্যাসিস্ট্যান্ট এটি ব্যবহার করবে।
• আপনার টিমের উত্তর ব্যবহার করুন। ওই কথোপকথনে আপনার টিমের কেউ যদি আগেই গ্রাহককে উত্তর দিয়ে থাকেন, রিভিউ সারি সেই উত্তরটিই প্রস্তাব করে। অনেক সময় আপনাকে শুধু একটু গুছিয়ে সেভ করতে হয়। এক গ্রাহককে হাতে দেওয়া উত্তর পরের সবার উত্তর হয়ে যায়।
• বাদ দিন। কিছু প্রশ্নের উত্তরের দরকার নেই: টেস্ট বার্তা, স্প্যাম, বা এমন বিষয় যা আপনি অ্যাসিস্ট্যান্টকে কখনো সামলাতে দিতে চাইবেন না।

২০ মিনিটের সাপ্তাহিক রুটিন

সারাদিন সারির দিকে তাকিয়ে থাকতে হবে না। বেশির ভাগ ছোট ব্যবসার জন্য সপ্তাহে একবারই যথেষ্ট। একটি শান্ত সময় বেছে নিন, যেমন সোমবার সকাল, এবং এটা করুন:

১. আগে সাপ্তাহিক ইমেইল পড়ুন। Chatzora প্রতিটি অ্যাসিস্ট্যান্টের জন্য সাপ্তাহিক সারসংক্ষেপ পাঠায়। তাতে যে প্রশ্নগুলো সবচেয়ে বেশিবার উত্তরহীন থেকেছে সেগুলো ওপরে থাকে, অর্থাৎ পাঁচবার করা প্রশ্ন একবার করা প্রশ্নের ওপরে আসে। তালিকার ওপর থেকে শুরু করুন। সেখানকার একটি উত্তর ভবিষ্যতের কয়েক ডজন কথোপকথন সামলে দিতে পারে।

২. সারির কাজ করুন, সবচেয়ে প্রচলিতটি আগে। প্রতিটি প্রশ্নে নিজেকে জিজ্ঞেস করুন: গ্রাহকদের কি আমার সঙ্গে কথা না বলেই এটা জানতে পারা উচিত? হ্যাঁ হলে উত্তর যোগ করুন। সত্যিই যদি মানুষ লাগে, যেমন অভিযোগ বা অ্যাকাউন্টের সমস্যা, তবে সেটা টিমের জন্য রেখে বাদ দিন।

৩. উত্তর লিখুন গ্রাহকের জন্য, নিজের জন্য নয়। আসল খুঁটিনাটি দিন। "সরকারি ছুটিতে আমরা বন্ধ থাকি, শুধু গুড ফ্রাইডে ছাড়া, তখন সকাল ১০টা থেকে দুপুর ২টা পর্যন্ত খোলা" ভালো "ছুটির সময়সূচি দেখুন" এর চেয়ে। উত্তর কিছুর ওপর নির্ভর করলে সেটা বলুন: "দুপুর ২টার আগের অর্ডার পরের দিন ডেলিভারি হয়, না হলে দুই দিনে।"

৪. উৎস ঠিক করুন, শুধু অ্যাসিস্ট্যান্টকে নয়। একই ফাঁক বারবার এলে আসল সমস্যা হয়তো আপনার ওয়েবসাইট বা দামের তালিকায়। যে বেকারিকে বারবার জিজ্ঞেস করা হয় "গ্লুটেন-ফ্রি কিছু আছে?", তার সম্ভবত মেনু পেজেই সেটা লিখে দেওয়া উচিত। পেজ আপডেট করুন, আর অ্যাসিস্ট্যান্ট আপনার ওয়েবসাইট থেকে শিখলে সাইট পরের বার রিফ্রেশ হলে সে পরিবর্তনটি তুলে নেবে।

৫. এক-দুটি উত্তর যাচাই করুন। কয়েকটি উত্তর যোগ করার পর টেস্ট চ্যাট খুলে একই প্রশ্ন একটু অন্য শব্দে আবার করুন। নিশ্চিত হন অ্যাসিস্ট্যান্ট এখন আপনার লেখা উত্তরটিই দিচ্ছে।

তালিকা আপনার ব্যবসা সম্পর্কে কী বলে

এক মাস পর একটু পিছিয়ে এসে দেখুন কী ধরনের প্রশ্ন এসেছে। একক কোনো প্রশ্নের চেয়ে ধরনগুলোই প্রায়ই বেশি কাজের।

• দাম নিয়ে অনেক প্রশ্ন মানে হতে পারে আপনার দাম খুঁজে পাওয়া কঠিন, অথবা গ্রাহকরা ফোন করার আগে একটা মোটামুটি ধারণা চান।
• আপনি দেন না এমন পণ্য বা সেবা নিয়ে বারবার প্রশ্ন ভেবে দেখার মতো হতে পারে। দশজন যদি কোনো ক্লিনিককে জিজ্ঞেস করেন সন্ধ্যায় অ্যাপয়েন্টমেন্ট হয় কি না, সেটা একটা ইঙ্গিত।
• কোনো নীতি নিয়ে বিভ্রান্তি বোঝায় নীতিটিই অস্পষ্ট, শুধু ব্যাখ্যার ধরন নয়।
• অন্য ভাষায় প্রশ্ন আপনার গ্রাহকদের সম্পর্কে এমন কিছু জানায় যা হয়তো আপনি জানতেন না।

এগুলো সাধারণত গ্রাহক জরিপ থেকে জানা যেত, আর খুব কম ছোট ব্যবসাই জরিপ চালায়। আপনার উত্তরহীন প্রশ্নগুলো প্রতি সপ্তাহে বিনা খরচে তার একটি রূপ দেয়।

"প্রায় ঠিক" উত্তরের দিকে নজর রাখুন

প্রতিটি ফাঁক এমন প্রশ্ন নয় যার উত্তর অ্যাসিস্ট্যান্ট দিতে রাজি হয়নি। কখনো সে উত্তর দেয়, কিন্তু উত্তরটি অসম্পূর্ণ বা সামান্য ভুল। এগুলো ধরা কঠিন, তাই আরও দুটি সংকেত ব্যবহার করুন:

• কম আত্মবিশ্বাসের উত্তর রিভিউ সারিতেও আসে। প্রথম দেখায় ঠিক মনে হলেও সেগুলো পড়ুন।
• গ্রাহকের রেটিং। ওয়েবসাইট চ্যাটে গ্রাহকরা জানাতে পারেন কথোপকথনটি সহায়ক ছিল কি না। "সহায়ক নয়" চিহ্নিত কথোপকথন খুলে দেখা উচিত কী ভুল হয়েছিল।

কীভাবে বুঝবেন কাজ হচ্ছে

সুস্থ ধরনটি এমন: প্রথম কয়েক সপ্তাহে সারি দ্রুত ভরে যায় কারণ আসল গ্রাহকরা এমন প্রশ্ন করেন যা আপনি ভাবেননি। আপনি উত্তর যোগ করেন। বারবার আসা উত্তরহীন প্রশ্নের সাপ্তাহিক তালিকা ছোট হতে থাকে, আর একই প্রশ্নগুলো ওপরে আসা বন্ধ হয়।

সারি কখনো পুরো খালি হবে না, হওয়াও উচিত নয়। গ্রাহকরা সবসময় নতুন কিছু জিজ্ঞেস করবেন, আর কিছু প্রশ্ন সবসময় মানুষের কাছেই যাওয়া উচিত। লক্ষ্য শূন্য নয়। লক্ষ্য হলো প্রতি সপ্তাহে যে প্রশ্নগুলো দেখেন সেগুলো নতুন, গত সপ্তাহে যা দেখেছিলেন তা নয়।

এভাবে দেখলে আপনার অ্যাসিস্ট্যান্ট যে প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে না সেগুলো আর দুর্বলতা থাকে না। গ্রাহকদের আপনি যা বলেন তা উন্নত করার জন্য সেগুলোই হয়ে ওঠে আপনার সবচেয়ে নির্ভরযোগ্য টু-ডু তালিকা।