Cara menjawab pertanyaan pelanggan di WhatsApp secara otomatis tanpa kehilangan sentuhan pribadi

WhatsApp adalah tempat banyak pelanggan lebih suka berbicara dengan usaha kecil. Cepat, ada di ponsel mereka, dan terasa personal. Bagian terakhir inilah yang membuat pemilik usaha khawatir untuk mengotomatiskannya. Tidak ada yang ingin toko ramah di lingkungannya mulai terdengar seperti pusat panggilan.

Sebagian besar pesan WhatsApp yang diterima usaha kecil tidak personal sama sekali. Itu hanya beberapa pertanyaan yang sama, berulang-ulang. Menjawabnya secara otomatis membebaskan Anda untuk bersikap personal di tempat yang penting.

Mulai dengan memilah pesan ke dalam tiga kelompok

Telusuri percakapan WhatsApp Business Anda dua minggu terakhir dan masukkan tiap percakapan ke salah satu dari tiga kelompok:

Pertanyaan rutin dengan jawaban tetap. "Hari Sabtu tutup jam berapa?" "Apakah mengantar ke Riverside?" "Berapa biaya servis lengkap?" Jawabannya sama siapa pun yang bertanya.
Pertanyaan yang perlu memeriksa sesuatu. "Pesanan saya sampai mana?" "Apakah slot jam 3 masih kosong?" Ini butuh informasi tentang satu pelanggan atau satu waktu tertentu.
Percakapan yang membutuhkan Anda. Keluhan, permintaan tak biasa, apa pun yang menyangkut pengembalian uang kepada pelanggan, atau orang yang jelas sedang kesal.

Bagi kebanyakan toko, klinik, dan usaha jasa, kelompok pertama adalah yang terbesar. Itulah yang pertama diotomatiskan. Kelompok ketiga harus selalu sampai ke orang, dengan cepat.

Tuliskan jawabannya sebelum mengotomatiskan apa pun

Asisten hanya sebaik informasi yang Anda berikan. Sebelum menghubungkan apa pun, kumpulkan jawaban pertanyaan rutin Anda di satu tempat. Situs Anda mungkin sudah mencakup banyak hal. Isi celahnya dengan dokumen singkat atau daftar tanya jawab. Jadilah spesifik:

Bukan "kami antar lokal", tetapi "kami antar dalam radius 10 km dari toko, Senin sampai Sabtu, seharga $5; gratis di atas $40".
Bukan "hubungi kami untuk harga", tetapi daftar harga yang sebenarnya, atau kisaran harga yang bersedia Anda bagikan.
Bukan "jam fleksibel", tetapi jamnya, termasuk hari libur.

Informasi yang samar menghasilkan jawaban yang samar. Jika pelanggan masih akan punya pertanyaan lanjutan, tambahkan juga detail itu.

Putuskan apa yang harus selalu diteruskan ke orang

Inilah bagian yang menjaga sentuhan pribadi. Sebelum aktif, putuskan situasi mana yang tidak boleh ditangani asisten sendirian. Daftar awal yang masuk akal:

Pelanggan meminta orang, dengan kata-kata apa pun.
Pelanggan mengeluh atau terdengar kesal.
Pertanyaan menyangkut pengembalian dana, barang rusak, atau masalah tagihan.
Asisten tidak punya jawabannya dalam informasi Anda.

Di Chatzora, saat pelanggan meminta orang ("boleh bicara dengan seseorang?"), chat otomatis diserahkan ke tim Anda, dan pelanggan diberi tahu bahwa seseorang akan membalas. Anda juga bisa mengatur pesan yang dikirim asisten saat tidak tahu jawabannya, di Balasan saat tidak tahu. Tulis dengan gaya Anda sendiri, misalnya: "Pertanyaan bagus. Saya minta Sam menghubungi Anda soal ini hari ini."

Pesan suara dan foto itu hal biasa di WhatsApp, jadi rencanakan

Banyak pelanggan lebih suka mengirim pesan suara 20 detik daripada mengetik. Yang lain mengirim foto: komponen yang patah, ruam kulit, tangkapan layar pesan error. Asisten yang mengabaikannya akan membuat orang kesal.

Chatzora menyalin pesan suara menjadi teks dan membaca gambar yang dikirim pelanggan di WhatsApp, lalu menjawab pertanyaan di dalamnya dari informasi Anda, seperti menjawab pesan ketikan. Dua hal yang perlu diingat:

Foto sering menandakan pelanggan butuh orang. Gambar barang kiriman rusak atau masalah kesehatan biasanya berarti perlu percakapan, bukan jawaban cepat. Tambahkan satu baris pada instruksi asisten agar menawarkan orang pada kasus seperti itu.
Periksa beberapa transkripsi. Bising latar dan aksen yang kental bisa mengacaukan transkripsi. Lihat sampel percakapan pesan suara di kotak masuk pada minggu pertama untuk melihat hasilnya.

Ketahui kapan mengambil alih, dan permudah

Bahkan dengan asisten yang baik, sesekali Anda ingin turun tangan. Alasan umum:

Pelanggan setia yang Anda kenal namanya. Balasan pribadi dari Anda lebih berharga daripada balasan otomatis yang cepat.
Penjualan hampir terjadi. Orang yang menanyakan harga grosir atau pemesanan besar layak mendapat perhatian Anda.
Jawaban asisten sudah benar tetapi pelanggan masih tampak ragu.

Di kotak masuk Chatzora, Anda bisa menjeda asisten pada percakapan mana pun dan membalas sendiri. Pelanggan melihat pesan Anda di chat WhatsApp yang sama. Setelah selesai, serahkan kembali. Jika Anda jauh dari meja, aplikasi Android memungkinkan hal yang sama dari ponsel dan memberi tahu Anda saat seseorang meminta orang.

Satu aturan WhatsApp yang perlu diketahui: setelah 24 jam tanpa pesan dari pelanggan, WhatsApp hanya mengizinkan bisnis mengirim pesan template yang sudah disetujui. Jika Anda mengambil alih terlambat, Anda mungkin perlu mengirim template yang disetujui untuk membuka kembali percakapan. Kotak masuk memiliki opsi untuk mengirimnya.

Jaga nada tetap konsisten

Sentuhan pribadi sebagian besar soal nada. Beri asisten instruksi singkat tentang cara Anda berbicara kepada pelanggan:

"Gunakan nama depan jika pelanggan menyebutkannya."
"Buat balasan singkat, dua atau tiga kalimat."
"Tutup sebagai tim Toko Roti Bella."

Lalu baca 10 atau 15 balasannya dan sesuaikan. Jika terdengar kaku, katakan di instruksi. Jika terlalu cerewet, minta balasan lebih singkat.

Tinjau tiap minggu apa yang tak bisa dijawab

Beberapa minggu pertama akan memperlihatkan celah dalam informasi Anda. Pertanyaan yang tidak bisa dijawab asisten masuk ke Antrean Tinjauan. Telusuri seminggu sekali. Setiap jawaban yang Anda tambahkan dipakai saat ada yang menanyakan hal yang sama, sehingga daftarnya makin pendek seiring waktu.

Jika lima orang seminggu menanyakan soal parkir, tambahkan juga ke situs Anda.

Daftar periksa sederhana

Jawaban rutin Anda tertulis, dengan angka dan jam yang nyata.
Permintaan bicara dengan orang, keluhan, dan pengembalian dana diteruskan ke manusia.
Pesan "tidak tahu" Anda terdengar seperti Anda dan menjanjikan tindak lanjut yang nyata.
Seseorang memeriksa pesan suara dan foto pada minggu pertama.
Anda tahu cara mengambil alih chat dari ponsel.
Anda meninjau Antrean Tinjauan tiap minggu.

Jika dilakukan dengan cara ini, otomatisasi tidak membuat usaha Anda terasa kurang personal. Pelanggan mendapat jawaban cepat untuk pertanyaan sederhana kapan saja, dan saat mereka membutuhkan Anda, Anda punya waktu untuk membalas dengan layak.