Pertanyaan yang tak bisa dijawab asisten Anda adalah daftar tugas terbaik Anda
Pertanyaan yang belum terjawab menunjukkan persis apa yang ingin diketahui pelanggan dan di mana informasi Anda kurang. Ini rutinitas mingguan sederhana untuk mengubahnya menjadi jawaban.
Ketika asisten AI tidak bisa menjawab sebuah pertanyaan, mudah sekali menganggapnya kegagalan. Lebih berguna jika dianggap sebagai informasi. Setiap pertanyaan yang tak terjawab adalah pelanggan yang mengatakan, dengan kata-katanya sendiri, sesuatu yang ingin ia ketahui tetapi tidak ia temukan.
Kebanyakan usaha tidak pernah melihat ini. Di situs tanpa chat, pengunjung yang tidak menemukan ongkos kirim akan pergi begitu saja. Lewat telepon, pertanyaan dijawab lalu terlupakan. Asisten layanan pelanggan mencatatnya. Itu memberi Anda sesuatu yang langka: daftar berjalan tentang celah dalam apa yang Anda sampaikan kepada pelanggan.
Begini cara memanfaatkannya.
Mengapa "tidak bisa menjawab" adalah hasil yang baik
Asisten yang berkata "saya tidak tahu" sedang menjalankan tugasnya. Alternatifnya adalah asisten yang menebak, dan jawaban salah yang disampaikan dengan yakin soal kebijakan retur atau jam buka jauh lebih buruk daripada "saya mintakan seseorang untuk membantu" yang jujur.
Chatzora menjawab dari informasi yang Anda berikan. Ketika tidak ada informasi yang cukup cocok dengan pertanyaan, ia mengirim pesan "tidak tahu" milik Anda alih-alih menebak, lalu mencatat pertanyaannya. Anda bisa mengatur seberapa ketat hal ini lewat pengaturan Seberapa yakin asisten Anda sebelum menjawab. Lebih ketat berarti lebih sedikit jawaban keliru dan lebih banyak pertanyaan diteruskan ke Anda. Lebih longgar berarti lebih banyak jawaban, dengan peluang lebih besar ada yang kurang tepat. Kebanyakan usaha sebaiknya memulai dengan ketat.
Ke mana pertanyaan itu pergi
Pertanyaan yang tidak bisa dijawab asisten, dan yang dijawab tetapi tanpa keyakinan, masuk ke Antrean Tinjauan di dasbor Anda. Setiap item menampilkan pertanyaan pelanggan dan apa yang dikatakan asisten.
Untuk masing-masing, Anda punya beberapa pilihan:
- Tambahkan jawaban yang benar. Tulis seperti yang ingin Anda tampilkan kepada pelanggan. Mulai saat itu, asisten memakainya ketika ada yang menanyakan hal yang sama atau mirip.
- Pakai balasan tim Anda. Jika seseorang di tim sudah menjawab pelanggan dalam percakapan itu, Antrean Tinjauan menyarankan balasan tersebut sebagai jawaban. Sering kali Anda hanya perlu merapikan dan menyimpannya. Jawaban yang Anda berikan secara manual kepada satu pelanggan menjadi jawaban untuk semua yang datang sesudahnya.
- Abaikan. Sebagian pertanyaan tidak perlu dijawab: pesan uji coba, spam, atau hal yang tidak ingin Anda serahkan kepada asisten.
Rutinitas mingguan 20 menit
Anda tidak perlu memantau antrean sepanjang hari. Seminggu sekali cukup untuk kebanyakan usaha kecil. Pilih waktu yang tenang, misalnya Senin pagi, lalu lakukan ini:
1. Baca email mingguan lebih dulu. Chatzora mengirim ringkasan mingguan untuk setiap asisten. Isinya mengurutkan pertanyaan yang paling sering tak terjawab, jadi yang ditanyakan lima kali muncul di atas yang ditanyakan sekali. Mulailah dari bagian teratas. Satu jawaban di sana bisa mencakup puluhan percakapan di masa depan.
2. Kerjakan antrean, mulai dari yang paling sering. Untuk setiap pertanyaan, tanyakan pada diri sendiri: apakah ini sesuatu yang seharusnya bisa diketahui pelanggan tanpa berbicara dengan saya? Jika ya, tambahkan jawaban. Jika memang perlu orang, seperti keluhan atau masalah akun, serahkan kepada tim dan abaikan.
3. Tulis jawaban untuk pelanggan, bukan untuk diri sendiri. Sertakan detail yang sebenarnya. "Kami tutup pada hari libur nasional kecuali Jumat Agung, saat kami buka pukul 10.00 sampai 14.00" lebih baik daripada "lihat jam libur kami". Jika jawabannya bergantung pada sesuatu, sebutkan: "Pengiriman keesokan hari untuk pesanan sebelum pukul 14.00, selain itu dua hari."
4. Perbaiki sumbernya, bukan hanya asistennya. Jika celah yang sama terus muncul, masalah sebenarnya mungkin ada di situs atau daftar harga Anda. Toko roti yang terus ditanya "apakah ada pilihan bebas gluten?" sebaiknya menuliskannya di halaman menu. Perbarui halamannya, dan jika asisten belajar dari situs Anda, ia akan mengambil perubahan itu saat situs diperbarui berikutnya.
5. Periksa satu atau dua jawaban. Setelah menambahkan beberapa jawaban, buka chat uji coba dan tanyakan lagi dengan kata-kata yang sedikit berbeda. Pastikan asisten kini memberikan jawaban yang Anda tulis.
Apa kata daftar itu tentang usaha Anda
Setelah sebulan, mundurlah selangkah dan lihat jenis pertanyaan yang muncul. Pola sering lebih berguna daripada satu pertanyaan saja.
- Banyak pertanyaan soal harga bisa berarti harga Anda sulit ditemukan, atau pelanggan ingin gambaran kasar sebelum menelepon.
- Pertanyaan berulang tentang produk atau layanan yang tidak Anda tawarkan mungkin layak dipikirkan. Sepuluh orang bertanya kepada klinik apakah ada janji temu malam hari adalah sebuah sinyal.
- Kebingungan soal sebuah kebijakan menunjukkan kebijakannya sendiri kurang jelas, bukan hanya cara menjelaskannya.
- Pertanyaan dalam bahasa lain memberi tahu Anda sesuatu tentang pelanggan yang mungkin belum Anda ketahui.
Ini hal-hal yang biasanya baru Anda ketahui lewat survei pelanggan, dan sedikit usaha kecil yang menjalankannya. Pertanyaan tak terjawab memberi Anda versi gratisnya setiap minggu.
Waspadai jawaban yang "hampir benar"
Tidak semua celah adalah pertanyaan yang ditolak dijawab oleh asisten. Kadang ia menjawab, tetapi jawabannya kurang lengkap atau sedikit meleset. Ini lebih sulit dikenali, jadi gunakan dua sinyal lain:
- Jawaban dengan keyakinan rendah juga muncul di Antrean Tinjauan. Bacalah, meski sekilas tampak baik-baik saja.
- Penilaian pelanggan. Di chat situs web, pelanggan bisa menyatakan apakah percakapan itu membantu. Percakapan yang ditandai "tidak membantu" layak dibuka untuk melihat apa yang salah.
Bagaimana Anda tahu ini berhasil
Pola yang sehat terlihat seperti ini: dalam beberapa minggu pertama, antrean cepat terisi karena pelanggan sungguhan menanyakan hal yang tidak terpikir oleh Anda. Anda menambahkan jawaban. Daftar mingguan pertanyaan berulang yang tak terjawab menjadi lebih pendek, dan pertanyaan yang sama berhenti muncul di puncak.
Antrean tidak akan pernah benar-benar kosong, dan memang tidak seharusnya. Pelanggan akan selalu menanyakan hal baru, dan sebagian pertanyaan harus selalu sampai ke orang. Tujuannya bukan nol. Tujuannya agar pertanyaan yang Anda lihat tiap minggu adalah yang baru, bukan yang sama dengan minggu lalu.
Dengan cara ini, pertanyaan yang tak bisa dijawab asisten Anda berhenti menjadi kelemahan. Ia menjadi daftar tugas paling andal yang Anda punya untuk memperbaiki apa yang Anda sampaikan kepada pelanggan.