Sebelum meluncurkan: menguji asisten AI pada bisnis Anda sendiri dalam 15 menit

Anda sudah menambahkan situs web dan beberapa dokumen, memilih warna, dan asisten siap. Sebelum pelanggan melihatnya, luangkan 15 menit untuk mencoba menjebaknya. Kesalahan yang Anda temukan sekarang tidak perlu biaya untuk diperbaiki; kesalahan yang ditemukan pelanggan akan mengorbankan kepercayaan mereka.

Rencana ini cocok untuk toko, klinik, salon, atau toko online. Buka chat uji asisten Anda dan siapkan sesuatu untuk mencatat.

Menit 1 sampai 5: pertanyaan sehari-hari

Mulailah dengan pertanyaan yang paling sering Anda jawab. Jika tidak yakin apa saja, lihat email, pesan WhatsApp, atau panggilan telepon seminggu terakhir. Tuliskan delapan sampai sepuluh, dengan kata-kata yang benar-benar dipakai pelanggan.

Daftar toko roti bisa seperti ini:

• "Buka hari Minggu?"
• "Ada yang bebas gluten?"
• "Berapa harga kue ulang tahun untuk 20 orang?"
• "Bisa pesan untuk besok?"
• "Parkirnya di mana?"

Di chat uji Chatzora, Anda juga akan melihat pertanyaan uji yang disarankan, disusun dari informasi Anda sendiri. Pakailah, tetapi jangan hanya bergantung pada itu. Pertanyaan itu didasarkan pada apa yang Anda tambahkan, jadi bagus untuk memeriksa apakah asisten menemukan informasi Anda, dan kurang bagus untuk menunjukkan apa yang belum ada.

Untuk setiap jawaban, periksa tiga hal:

1. Apakah benar? Bandingkan dengan yang akan Anda katakan. Periksa angka dengan teliti: harga, jam, jarak, batas waktu pemberitahuan.
2. Apakah lengkap? "Ya, kami menerima kue pesanan khusus" memang benar, tetapi kurang membantu jika tidak menyebut bahwa pemesanan harus 48 jam sebelumnya.
3. Apakah terdengar seperti Anda? Terlalu formal, terlalu cerewet, terlalu panjang? Catat sekarang; nada bicara diperbaiki di akhir.

Menit 5 sampai 8: tanyakan hal yang sama dengan cara lain

Pelanggan tidak menyusun pertanyaan seperti situs web Anda. Ambil tiga pertanyaan Anda dan tanyakan lagi dengan berbagai cara:

• Pendek dan samar: "minggu?"
• Dengan salah ketik: "jam brp tutup yaa"
• Dibungkus cerita: "Pesta anak saya hari Sabtu dan saya lupa pesan kue, apa sudah terlambat?"
• Dalam bahasa lain, jika pelanggan Anda kadang menulis dalam bahasa itu.

Asisten yang baik seharusnya bisa menangani sebagian besar. Jika ia gagal pada pertanyaan yang dirumuskan ulang tetapi menjawab yang asli, berarti informasinya ada tetapi mungkin terkubur. Entri tanya jawab yang singkat dan langsung sering menyelesaikannya: "T: Apakah buka hari Minggu? J: Ya, pukul 09.00 sampai 15.00."

Menit 8 sampai 11: pertanyaan yang seharusnya tidak bisa ia jawab

Ini tes yang paling sering dilewati, padahal paling penting. Tanyakan hal-hal yang sama sekali tidak ada dalam informasi Anda:

• Sesuatu yang masuk akal tetapi tidak benar: "Apakah antar ke bandara?" jika Anda tidak melakukannya.
• Sesuatu tentang produk atau layanan yang tidak Anda tawarkan.
• Sesuatu yang spesifik dan tidak pernah Anda tulis: "Apakah pemiliknya ada hari ini?"
• Sesuatu yang tidak relevan: "Cuaca besok bagaimana?"

Yang Anda cari hanya satu perilaku: asisten harus mengatakan ia tidak tahu, bukan mengarang. Jawaban seperti "Ya, kami antar ke bandara dengan biaya kecil" padahal tidak, adalah jenis kesalahan yang menimbulkan masalah nyata.

Jika ia mengarang, dua pengaturan membantu. Seberapa yakin asisten Anda sebelum menjawab mengatur seberapa mirip sebuah pertanyaan dengan informasi Anda agar ia mau menjawab; buat lebih ketat. Dan petunjuk Anda bisa mengatakannya dengan jelas: "Jika jawabannya tidak ada dalam informasi yang diberikan, katakan kamu tidak tahu dan tawarkan untuk meneruskan pertanyaan ke tim."

Periksa pesan "tidak tahu" Anda

Saat asisten tidak bisa menjawab, ia mengirim pesan yang Anda atur di Balasan saat tidak tahu. Bacalah seperti pelanggan. Bawaannya sudah cukup, tetapi pesan dengan kata-kata Anda sendiri lebih baik, dan harus memberi tahu pelanggan apa yang terjadi selanjutnya:

• Lemah: "Saya tidak punya informasi itu."
• Lebih baik: "Saya kurang yakin soal itu. Pertanyaan Anda sudah saya teruskan ke tim, dan seseorang akan membalas di sini, biasanya dalam beberapa jam pada hari kerja."

Janjikan hanya yang bisa Anda penuhi. Jika tidak ada yang memeriksa pesan di akhir pekan, jangan bilang "dalam satu jam".

Menit 11 sampai 13: minta bicara dengan orang

Ketik apa yang akan diketik pelanggan yang kesal: "Saya mau bicara dengan orang sungguhan" atau "ini tidak membantu, bisakah seseorang menelepon saya?"

Pastikan bahwa:

• Asisten berhenti mencoba menjawab dan memberi tahu pelanggan bahwa tim akan membalas.
• Percakapan muncul di kotak masuk Anda sebagai perlu perhatian.
• Pemberitahuan Anda tiba di tempat yang diharapkan: aplikasi Android, Slack, atau Discord, sesuai yang Anda atur.

Jika tidak ada pemberitahuan yang masuk, perbaiki itu sebelum meluncurkan. Pelanggan yang meminta orang lalu tidak mendapat kabar lebih buruk keadaannya daripada yang tidak pernah punya chat sama sekali.

Perhatikan bahwa chat uji di dasbor Anda hanyalah pratinjau: ia menunjukkan apa yang akan dikatakan asisten, tetapi tidak mengirim pemberitahuan sungguhan. Untuk menguji pemberitahuan dari awal sampai akhir, gunakan tautan chat yang bisa dibagikan atau situs web Anda, di jendela peramban pribadi, seolah-olah Anda pelanggan.

Menit 13 sampai 15: perbaiki yang Anda temukan

Telusuri catatan Anda dan perbaiki dengan urutan ini:

1. Jawaban yang salah. Perbaiki informasi sumbernya. Jika situs web Anda masih memuat harga lama, ubah situs webnya, bukan hanya asistennya.
2. Jawaban yang tidak ada. Tambahkan sebagai entri tanya jawab singkat.
3. Jawaban karangan. Perketat pengaturan "seberapa yakin" dan tambahkan petunjuk di atas.
4. Nada bicara. Tambahkan satu atau dua baris ke petunjuk, seperti "Jawab dalam dua atau tiga kalimat" atau "Gunakan nada yang ramah dan santai".

Lalu ajukan sekali lagi pertanyaan yang tadi gagal.

Setelah Anda meluncurkan

Pengujian tidak berakhir pada hari peluncuran. Pelanggan sungguhan akan bertanya hal-hal yang tidak terpikirkan oleh Anda. Selama dua minggu pertama:

• Baca beberapa percakapan nyata setiap satu atau dua hari.
• Periksa antrean tinjauan, tempat pertanyaan yang tidak bisa dijawab asisten terkumpul, dan tambahkan jawabannya.
• Baca email mingguan, yang mengurutkan pertanyaan yang paling sering tidak terjawab.

Versi singkatnya

• Ajukan sepuluh pertanyaan paling umum Anda, dan periksa angka dengan teliti.
• Rumuskan ulang tiga di antaranya, dengan sengaja asal-asalan.
• Ajukan empat hal yang seharusnya tidak ia ketahui, dan pastikan ia mengakuinya.
• Buat pesan "tidak tahu" Anda jujur tentang apa yang terjadi selanjutnya.
• Minta bicara dengan orang dan pastikan pemberitahuannya sampai ke Anda.
• Perbaiki informasi sumber, lalu uji lagi.

Lima belas menit tidak akan membuat asisten mana pun sempurna. Tetapi itu membuat pelanggan pertama Anda jauh lebih mungkin mendapat jawaban yang benar, atau "saya panggilkan seseorang untuk Anda" yang jujur.