كيف تجيب عن أسئلة عملاء واتساب تلقائيًا دون أن تفقد اللمسة الشخصية

واتساب هو المكان الذي يفضّل فيه كثير من العملاء التحدث إلى الأعمال الصغيرة. إنه سريع، وعلى هواتفهم، ويبدو شخصيًا. وهذا الجانب الأخير هو بالضبط سبب قلق أصحاب الأعمال من أتمتته. لا أحد يريد أن يبدأ متجره المحلي الودود بالحديث كأنه مركز اتصال.

معظم رسائل واتساب التي تصل إلى عمل صغير ليست شخصية على الإطلاق. إنها مجموعة قليلة من الأسئلة نفسها تتكرر. والإجابة عنها تلقائيًا تحرّرك لتكون شخصيًا حيث يهم ذلك.

ابدأ بفرز رسائلك إلى ثلاث مجموعات

راجع آخر أسبوعين من محادثات واتساب للأعمال وضع كل محادثة في إحدى ثلاث مجموعات:

أسئلة روتينية بإجابة ثابتة. "متى تغلقون يوم السبت؟" "هل توصّلون إلى الحي النهري؟" "كم تكلفة الصيانة الكاملة؟" الإجابة واحدة أيًا كان السائل.
أسئلة تحتاج إلى الاطلاع على شيء. "أين طلبي؟" "هل موعد الثالثة ما زال متاحًا؟" هذه تحتاج معلومات عن عميل واحد أو لحظة معينة.
محادثات تحتاجك أنت. الشكاوى، والطلبات غير المعتادة، وأي شيء يتعلق بإعادة مال إلى عميل، أو شخص منزعج بوضوح.

في معظم المتاجر والعيادات وأعمال الخدمات، المجموعة الأولى هي الأكبر. وهي التي ينبغي أتمتتها أولًا. أما المجموعة الثالثة فيجب أن تصل دائمًا إلى شخص، وبسرعة.

دوّن الإجابات قبل أن تؤتمت أي شيء

لن يكون المساعد أفضل من المعلومات التي تعطيه إياها. قبل أن تربط أي شيء، اجمع إجابات أسئلتك الروتينية في مكان واحد. قد يغطي موقعك الكثير منها أصلًا. املأ الفجوات بوثيقة قصيرة أو قائمة أسئلة وأجوبة. وكن محددًا:

لا تقل "نوصّل محليًا"، بل "نوصّل ضمن 10 كم من المتجر، من الاثنين إلى السبت، بـ 5 دولارات؛ ومجانًا فوق 40".
لا تقل "تواصل معنا للأسعار"، بل ضع قائمة الأسعار الفعلية أو نطاقات الأسعار التي لا تمانع في مشاركتها.
لا تقل "ساعات مرنة"، بل اذكر الساعات، بما فيها العطل.

المعلومات الغامضة تنتج إجابات غامضة. وإذا كان العميل سيظل لديه سؤال متابعة، فأضف هذا التفصيل أيضًا.

حدّد ما يجب أن يذهب دائمًا إلى شخص

هذا هو الجزء الذي يحمي اللمسة الشخصية. قبل الإطلاق، قرّر أي المواقف لا ينبغي أن يتعامل معها المساعد وحده أبدًا. قائمة معقولة للبداية:

العميل يطلب شخصًا، بأي صياغة.
العميل يشتكي أو يبدو منزعجًا.
السؤال يتعلق باسترداد أو سلعة تالفة أو مشكلة في الفواتير.
المساعد لا يجد الإجابة في معلوماتك.

في Chatzora، عندما يطلب العميل شخصًا ("هل أستطيع التحدث إلى أحد؟") تُحال المحادثة إلى فريقك تلقائيًا، ويُبلَّغ العميل بأن أحدًا سيرد. ويمكنك أيضًا ضبط الرسالة التي يرسلها المساعد حين لا يعرف الإجابة، في الرد عندما لا يعرف. اكتبها بصوتك أنت، مثلًا: "سؤال جيد. سأطلب من سامي أن يعود إليك بشأنه اليوم."

الرسائل الصوتية والصور أمر عادي في واتساب، فخطّط لها

كثير من العملاء يفضّلون إرسال رسالة صوتية من 20 ثانية على الكتابة. وآخرون يرسلون صورة: قطعة مكسورة، أو طفحًا جلديًا، أو لقطة شاشة لخطأ. والمساعد الذي يتجاهل هذه الرسائل يُحبط الناس.

يفرّغ Chatzora الرسائل الصوتية إلى نص ويقرأ الصور التي يرسلها العملاء على واتساب، ثم يجيب عن السؤال الذي فيها من معلوماتك، كما يجيب عن رسالة مكتوبة. وهناك أمران يجب وضعهما في الحسبان:

الصورة غالبًا علامة على أن العميل يحتاج إلى شخص. صورة لشحنة تالفة أو لحالة طبية تعني عادةً محادثة لا إجابة سريعة. أضف سطرًا إلى تعليمات مساعدك يطلب منه عرض التحويل إلى شخص في هذه الحالات.
افحص بعض عمليات التفريغ. ضجيج الخلفية واللهجات القوية قد تربك التفريغ. اطّلع على عيّنة من محادثات الرسائل الصوتية في صندوق الوارد خلال الأسبوع الأول لترى كيف تسير.

اعرف متى تتولى الأمر، واجعل ذلك سهلًا

حتى مع مساعد جيد، سترغب أحيانًا في التدخل. من الأسباب الشائعة:

عميل وفيّ تعرفه بالاسم. رد شخصي منك أثمن من رد تلقائي سريع.
صفقة قريبة. من يسأل عن أسعار الجملة أو حجز كبير يستحق اهتمامك.
إجابة المساعد كانت صحيحة لكن العميل ما زال غير متأكد.

في صندوق الوارد في Chatzora، يمكنك إيقاف المساعد مؤقتًا في أي محادثة والرد بنفسك. يرى العميل رسائلك في دردشة واتساب نفسها. وعند الانتهاء، أعد المحادثة إلى المساعد. وإن كنت بعيدًا عن مكتبك، فتطبيق أندرويد يتيح لك الشيء نفسه من هاتفك ويُنبّهك حين يطلب أحدهم شخصًا.

قاعدة واحدة في واتساب يجدر معرفتها: بعد 24 ساعة دون رسالة من العميل، لا يسمح واتساب للأعمال إلا بإرسال رسائل قوالب معتمدة مسبقًا. فإذا تدخلت متأخرًا، فقد تحتاج إلى إرسال قالب معتمد لإعادة فتح المحادثة. وفي صندوق الوارد خيار لإرسال قالب.

حافظ على اتساق نبرتك

اللمسة الشخصية في معظمها نبرة. أعطِ مساعدك تعليمات قصيرة عن طريقتك في مخاطبة العملاء:

"استخدم الاسم الأول حين يذكره العميل."
"اجعل الردود قصيرة، جملتين أو ثلاثًا."
"وقّع باسم فريق مخبز بيلا."

ثم اقرأ 10 أو 15 من ردوده وعدّل. إن بدا متكلفًا فقل ذلك في التعليمات. وإن كان ثرثارًا فاطلب ردودًا أقصر.

راجع ما لم يستطع الإجابة عنه، كل أسبوع

ستكشف لك الأسابيع الأولى ثغرات في معلوماتك. الأسئلة التي لم يستطع المساعد الإجابة عنها تصل إلى قائمة المراجعة. راجعها مرة في الأسبوع. كل إجابة تضيفها تُستخدم في المرة التالية التي يسأل فيها أحدهم السؤال نفسه، فتقصر القائمة مع الوقت.

وإذا كان خمسة أشخاص في الأسبوع يسألون عن مواقف السيارات، فأضف ذلك إلى موقعك أيضًا.

قائمة مراجعة بسيطة

إجاباتك الروتينية مكتوبة، بأرقام وأوقات حقيقية.
طلبات التحدث إلى شخص والشكاوى والاستردادات تذهب إلى إنسان.
رسالة "لا أعرف" عندك تشبهك وتعد بمتابعة حقيقية.
شخص ما يفحص الرسائل الصوتية والصور في الأسبوع الأول.
تعرف كيف تتولى محادثة من هاتفك.
تراجع قائمة المراجعة أسبوعيًا.

بهذه الطريقة لا تجعل الأتمتة عملك أقل شخصية. يحصل العملاء على إجابات سريعة للأسئلة البسيطة في أي ساعة، وحين يحتاجونك يكون لديك الوقت للرد كما ينبغي.