الأسئلة التي لا يستطيع مساعد الدعم الإجابة عنها هي أفضل قائمة مهام لديك

حين يعجز مساعد الذكاء الاصطناعي عن الإجابة عن سؤال، يميل المرء إلى اعتبار ذلك فشلًا. لكن الأنفع أن تراه معلومة. كل سؤال بلا إجابة هو عميل يخبرك، بكلماته هو، بشيء أراد معرفته ولم يجده.

معظم الأعمال لا ترى هذا أبدًا. في موقع بلا دردشة، الزائر الذي لا يجد تكلفة التوصيل يغادر ببساطة. وعلى الهاتف، يُجاب السؤال ثم يُنسى. أما مساعد الدعم فيدوّنه. وهذا يمنحك شيئًا نادرًا: قائمة متجددة بالثغرات في ما تقوله لعملائك.

وهذه طريقة الاستفادة منها.

لماذا يُعدّ "لم أستطع الإجابة" نتيجة جيدة

المساعد الذي يقول "لا أعرف" يؤدي عمله. والبديل مساعد يخمّن، والجواب الخاطئ الواثق عن سياسة الإرجاع أو ساعات العمل أسوأ بكثير من عبارة صادقة مثل "دعني أطلب من أحد مساعدتك".

يجيب Chatzora انطلاقًا من المعلومات التي زوّدته بها. وحين لا يوجد فيها ما يطابق السؤال بدرجة كافية، يرسل رسالة "لا أعرف" التي حدّدتها بدل أن يخمّن، ويسجّل السؤال. ويمكنك ضبط مدى الصرامة عبر الإعداد مدى تأكد مساعدك قبل أن يجيب. الصرامة الأعلى تعني أخطاء أقل وأسئلة أكثر تُحال إليك. والأخف تعني إجابات أكثر مع احتمال أكبر لإجابة ضعيفة. ينبغي لمعظم الأعمال أن تبدأ بالصرامة.

أين تذهب الأسئلة

الأسئلة التي لم يستطع المساعد الإجابة عنها، وتلك التي أجاب عنها دون ثقة، تذهب إلى قائمة المراجعة في لوحة التحكم. يعرض كل عنصر سؤال العميل وما قاله المساعد.

ولديك مع كل عنصر عدة خيارات:

• أضف الإجابة الصحيحة. اكتب الإجابة بالشكل الذي تريد أن يراه العميل. ومن ذلك الحين يستخدمها المساعد حين يسأل أحدهم السؤال نفسه أو ما يقاربه.
• استخدم رد فريقك. إذا كان أحد أعضاء فريقك قد أجاب العميل في تلك المحادثة، تقترح قائمة المراجعة هذا الرد إجابةً. وغالبًا يكفي أن تُهذّبه وتحفظه. فما أجبت به عميلًا يدويًا يصبح إجابة لكل من يأتي بعده.
• تجاهله. بعض الأسئلة لا تحتاج إجابة: رسائل الاختبار، أو الرسائل المزعجة، أو أمور لا تريد أن يتعامل معها المساعد أبدًا.

روتين أسبوعي من 20 دقيقة

لا تحتاج إلى مراقبة القائمة طوال اليوم. مرة في الأسبوع تكفي معظم الأعمال الصغيرة. اختر وقتًا هادئًا، كصباح الاثنين مثلًا، وافعل ما يلي:

1. اقرأ البريد الأسبوعي أولًا. يرسل Chatzora ملخصًا أسبوعيًا لكل مساعد. يرتّب فيه الأسئلة التي بقيت بلا إجابة أكثر من غيرها، فيظهر السؤال الذي تكرر خمس مرات فوق الذي سُئل مرة واحدة. ابدأ من رأس القائمة. إجابة واحدة هناك قد تغطي عشرات المحادثات القادمة.

2. اعمل على القائمة، الأكثر شيوعًا أولًا. اسأل نفسك عن كل سؤال: هل هذا شيء ينبغي أن يعرفه العملاء دون أن يكلموني؟ إن كان كذلك فأضف إجابة. وإن كان يحتاج فعلًا إلى شخص، كشكوى أو مشكلة في حساب، فاتركه لفريقك وتجاهله.

3. اكتب الإجابات للعملاء لا لنفسك. ضع التفاصيل الفعلية. "نغلق في العطل الرسمية عدا الجمعة العظيمة، نفتح فيها من 10 صباحًا إلى 2 ظهرًا" أفضل من "انظر ساعات العطل". وإن كانت الإجابة تعتمد على شيء، فاذكره: "التوصيل في اليوم التالي للطلبات قبل الثانية ظهرًا، وإلا فبعد يومين."

4. أصلح المصدر لا المساعد فقط. إذا تكررت الثغرة نفسها، فقد تكون المشكلة في موقعك أو قائمة أسعارك. مخبز يتلقى باستمرار "هل لديكم خيارات خالية من الغلوتين؟" ينبغي له على الأرجح أن يذكر ذلك في صفحة القائمة. حدّث الصفحة، وإذا كان المساعد يتعلم من موقعك فسيلتقط التغيير عند تحديث الموقع في المرة القادمة.

5. اختبر إجابة أو اثنتين. بعد إضافة بعض الإجابات، افتح دردشة الاختبار واطرح الأسئلة مجددًا بصياغة مختلفة قليلًا. تأكد من أن المساعد يعطي الآن الإجابة التي كتبتها.

ماذا تقول لك القائمة عن عملك

بعد شهر، ابتعد قليلًا وانظر إلى أنواع الأسئلة التي ظهرت. الأنماط غالبًا أنفع من أي سؤال منفرد.

• كثرة الأسئلة عن السعر قد تعني أن أسعارك يصعب العثور عليها، أو أن العملاء يريدون فكرة تقريبية قبل الاتصال.
• تكرار الأسئلة عن منتج أو خدمة لا تقدمها قد يستحق التفكير. عشرة أشخاص يسألون عيادة إن كانت تعطي مواعيد مسائية، هذه إشارة.
• الالتباس حول سياسة ما يدل على أن السياسة نفسها غير واضحة، لا طريقة شرحها فقط.
• الأسئلة بلغة أخرى تخبرك شيئًا عن عملائك قد لا تعرفه.

هذه أمور لا تتعلمها عادة إلا من استبيان للعملاء، وقليل من الأعمال الصغيرة تجريه. أسئلتك غير المُجاب عنها تمنحك نسخة منه مجانًا كل أسبوع.

انتبه إلى الإجابات "شبه الصحيحة"

ليست كل ثغرة سؤالًا رفض المساعد الإجابة عنه. أحيانًا يجيب، لكن الإجابة ناقصة أو مختلفة قليلًا. هذه أصعب في الاكتشاف، فاستعن بإشارتين أخريين:

• الإجابات منخفضة الثقة تظهر أيضًا في قائمة المراجعة. اقرأها حتى لو بدت سليمة للوهلة الأولى.
• تقييمات العملاء. في دردشة الموقع يمكن للعملاء أن يقولوا إن كانت المحادثة مفيدة. المحادثة التي وُسمت "غير مفيدة" تستحق أن تفتحها لترى ما الذي حدث.

كيف تعرف أن الأمر ينجح

النمط الصحي يبدو هكذا: في الأسابيع الأولى تمتلئ القائمة بسرعة لأن عملاء حقيقيين يسألون عن أشياء لم تخطر لك. تضيف إجابات. وتقصر القائمة الأسبوعية للأسئلة المتكررة بلا إجابة، وتتوقف الأسئلة نفسها عن الظهور في الأعلى.

لن تكون القائمة فارغة تمامًا، ولا ينبغي أن تكون. سيسأل العملاء دائمًا أشياء جديدة، وبعض الأسئلة يجب أن تذهب دائمًا إلى شخص. الهدف ليس الصفر، بل أن تكون الأسئلة التي تراها كل أسبوع جديدة، لا التي رأيتها الأسبوع الماضي.

وبهذه الطريقة تتوقف الأسئلة التي لا يستطيع مساعدك الإجابة عنها عن كونها نقطة ضعف، وتصبح أوثق قائمة مهام لديك لتحسين ما تقوله لعملائك.