قبل الإطلاق: اختبار مساعد ذكاء اصطناعي على نشاطك التجاري في 15 دقيقة

أضفت موقعك الإلكتروني وبعض المستندات، واخترت ألوانك، والمساعد جاهز. قبل أن يراه العملاء، خصّص 15 دقيقة لمحاولة الإيقاع به في خطأ. الأخطاء التي تجدها الآن لا تكلّفك شيئًا لإصلاحها، أما الأخطاء التي يجدها العميل فتكلّفك ثقته.

تصلح هذه الخطة لمتجر أو عيادة أو صالون أو متجر إلكتروني. افتح دردشة الاختبار الخاصة بمساعدك وجهّز ما تدوّن عليه ملاحظاتك.

الدقائق 1 إلى 5: أسئلة كل يوم

ابدأ بالأسئلة التي تجيب عنها أكثر من غيرها. إن لم تكن متأكدًا منها، راجع آخر أسبوع من رسائل البريد أو واتساب أو المكالمات. دوّن ثمانية إلى عشرة منها، بالكلمات التي يستخدمها العملاء فعلًا.

قد تبدو قائمة مخبز هكذا:

• "هل أنتم مفتوحون يوم الأحد؟"
• "هل عندكم منتجات خالية من الغلوتين؟"
• "كم سعر كعكة عيد ميلاد لعشرين شخصًا؟"
• "هل أستطيع الطلب لغد؟"
• "أين أركن سيارتي؟"

في دردشة الاختبار في Chatzora سترى أيضًا أسئلة اختبار مقترحة صيغت من معلوماتك أنت. استخدمها، لكن لا تعتمد عليها وحدها. فهي مبنية على ما أضفته، لذا تصلح للتأكد من أن المساعد وجد معلوماتك، ولا تصلح كثيرًا لكشف ما ينقصها.

في كل إجابة، تحقق من ثلاثة أمور:

1. هل هي صحيحة؟ قارنها بما كنت ستقوله. دقّق في الأرقام: الأسعار والمواعيد والمسافات ومدد الإشعار المسبق.
2. هل هي كاملة؟ "نعم، نصنع كعكًا حسب الطلب" إجابة صحيحة لكنها قليلة الفائدة إن أغفلت أنك تحتاج إلى إشعار قبل 48 ساعة.
3. هل تشبه أسلوبك؟ رسمية أكثر من اللازم، أم ثرثارة، أم طويلة؟ دوّن ذلك الآن؛ فالنبرة تُضبط في النهاية.

الدقائق 5 إلى 8: اسأل السؤال نفسه بطريقة مختلفة

لا يصوغ العملاء أسئلتهم كما يفعل موقعك. خذ ثلاثة من أسئلتك واطرحها من جديد بطرق مختلفة:

• قصيرة وغامضة: "الأحد؟"
• بخطأ إملائي: "متا تسكرو"
• ملفوفة بحكاية: "حفلة ابنتي يوم السبت ونسيت أن أطلب الكعكة، هل فات الأوان؟"
• بلغة أخرى، إن كان عملاؤك يكتبون بها أحيانًا.

ينبغي للمساعد الجيد أن يتعامل مع معظمها. فإن أخفق في السؤال المعاد صياغته وأجاب عن الأصلي، فالمعلومة موجودة لكنها ربما مدفونة. وغالبًا ما يحلّ المشكلة إدخال قصير ومباشر من نوع سؤال وجواب: "س: هل أنتم مفتوحون أيام الأحد؟ ج: نعم، من 9 صباحًا إلى 3 عصرًا."

الدقائق 8 إلى 11: أسئلة لا يُفترض أن يستطيع الإجابة عنها

هذا هو الاختبار الذي يتخطاه معظم الناس، وهو الأهم. اسأل عن أشياء ليست في معلوماتك إطلاقًا:

• شيء معقول لكنه غير صحيح: "هل توصلون إلى المطار؟" إن كنتم لا توصلون.
• شيء عن منتج أو خدمة لا تقدمها.
• شيء محدد لم تكتبه قط: "هل صاحب المحل موجود اليوم؟"
• شيء خارج الموضوع: "كيف سيكون الطقس غدًا؟"

أنت تبحث عن سلوك واحد: أن يقول المساعد إنه لا يعرف، لا أن يختلق شيئًا. إجابة مثل "نعم، نوصل إلى المطار مقابل رسم بسيط" وأنت لا تفعل ذلك هي من الأخطاء التي تسبب مشكلات حقيقية.

إن اختلق إجابة، فهناك إعدادان يساعدان. مدى تأكد مساعدك قبل أن يجيب يتحكم في مدى تطابق السؤال مع معلوماتك كي يجيب؛ اجعله أشد صرامة. ويمكن لتعليماتك أن تقول ذلك بوضوح: "إذا لم تكن الإجابة في المعلومات المقدمة، فقل إنك لا تعرف واعرض تحويل السؤال إلى الفريق."

راجع رسالة "لا أعرف"

عندما لا يستطيع المساعد الإجابة، يرسل الرسالة التي حددتها في الرد عندما لا يعرف. اقرأها كما يقرؤها العميل. الرسالة الافتراضية مقبولة، لكن رسالة بكلماتك أنت أفضل، وينبغي أن تخبر العميل بما سيحدث بعد ذلك:

• ضعيفة: "ليست لدي هذه المعلومة."
• أفضل: "لست متأكدًا من ذلك. حوّلت سؤالك إلى الفريق، وسيرد عليك أحدهم هنا، عادةً خلال ساعات في أيام العمل."

لا تَعِد إلا بما تستطيع الوفاء به. إن كان لا أحد يتابع الرسائل في عطلة نهاية الأسبوع، فلا تكتب "خلال ساعة".

الدقائق 11 إلى 13: اطلب التحدث إلى شخص

اكتب ما سيكتبه عميل منزعج: "أريد التحدث إلى شخص حقيقي" أو "هذا لا يفيدني، هل يستطيع أحد الاتصال بي؟"

تحقق من أن:

• المساعد يتوقف عن محاولة الإجابة ويخبر العميل أن الفريق سيرد عليه.
• المحادثة تظهر في صندوق الوارد لديك على أنها تحتاج إلى انتباه.
• التنبيه يصلك حيث تتوقع: تطبيق Android أو Slack أو Discord، بحسب ما أعددته.

إن لم يصل أي تنبيه، فأصلح ذلك قبل الإطلاق. العميل الذي يطلب شخصًا ولا يسمع شيئًا حاله أسوأ ممن لم تكن له دردشة أصلًا.

لاحظ أن دردشة الاختبار في لوحتك مجرد معاينة: تُظهر ما كان سيقوله المساعد، لكنها لا ترسل تنبيهات حقيقية. لاختبار التنبيهات من البداية إلى النهاية، استخدم رابط الدردشة القابل للمشاركة أو موقعك الإلكتروني، في نافذة تصفح خاص، كأنك عميل.

الدقائق 13 إلى 15: أصلح ما وجدته

راجع ملاحظاتك وأصلح الأمور بهذا الترتيب:

1. الإجابات الخاطئة. صحّح المعلومات المصدر. إن كان موقعك يحمل السعر القديم، فغيّر الموقع، لا المساعد فقط.
2. الإجابات الناقصة. أضفها كإدخالات قصيرة من نوع سؤال وجواب.
3. الإجابات المختلقة. شدّد إعداد "مدى التأكد" وأضف التعليمة المذكورة أعلاه.
4. النبرة. أضف سطرًا أو سطرين إلى التعليمات، مثل "اجعل الردود في جملتين أو ثلاث" أو "استخدم نبرة ودية غير رسمية".

ثم اطرح الأسئلة التي أخفق فيها مرة أخرى.

بعد الإطلاق

لا ينتهي الاختبار يوم الإطلاق. سيسأل العملاء الحقيقيون عن أشياء لم تخطر ببالك. خلال الأسبوعين الأولين:

• اقرأ عددًا قليلًا من المحادثات الحقيقية كل يوم أو يومين.
• راجع قائمة المراجعة، حيث تتجمع الأسئلة التي لم يستطع المساعد الإجابة عنها، وأضف الإجابات.
• اقرأ البريد الأسبوعي، الذي يرتّب الأسئلة التي بقيت دون إجابة أكثر من غيرها.

الخلاصة

• اطرح أكثر عشرة أسئلة شيوعًا لديك، ودقّق في الأرقام.
• أعد صياغة ثلاثة منها، بطريقة سيئة عمدًا.
• اسأل أربعة أمور لا ينبغي أن يعرفها، وتأكد من أنه يعترف بذلك.
• اجعل رسالة "لا أعرف" صادقة بشأن ما يحدث بعد ذلك.
• اطلب شخصًا وتأكد من وصول التنبيه إليك.
• أصلح المعلومات المصدر، ثم اختبر مجددًا.

خمس عشرة دقيقة لن تجعل أي مساعد مثاليًا. لكنها تجعل من الأرجح بكثير أن يحصل عملاؤك الأوائل على إجابة صحيحة، أو على "سأستدعي لك شخصًا" صادقة.