واٹس ایپ پر کسٹمرز کے سوالوں کا خود بخود جواب دیں اور ذاتی انداز بھی نہ کھوئیں

واٹس ایپ وہ جگہ ہے جہاں بہت سے کسٹمرز چھوٹے کاروبار سے بات کرنا پسند کرتے ہیں۔ یہ تیز ہے، ان کے فون پر ہے، اور ذاتی لگتا ہے۔ یہی آخری بات مالکان کو اسے خودکار بنانے سے ڈراتی ہے۔ کوئی نہیں چاہتا کہ اس کی دوستانہ مقامی دکان کال سینٹر کی طرح بولنے لگے۔

چھوٹے کاروبار کو ملنے والے زیادہ تر واٹس ایپ پیغام بالکل ذاتی نہیں ہوتے۔ وہ چند ہی سوال ہوتے ہیں جو بار بار پوچھے جاتے ہیں۔ ان کا جواب خود بخود دینے سے آپ فارغ ہو جاتے ہیں تاکہ جہاں واقعی ضرورت ہو وہاں ذاتی بن سکیں۔

پہلے اپنے پیغامات کو تین گروپوں میں بانٹیں

اپنی واٹس ایپ بزنس چیٹس کے پچھلے دو ہفتے دیکھیں اور ہر گفتگو کو تین گروپوں میں سے کسی ایک میں رکھیں:

معمول کے سوال جن کا جواب طے ہے۔ "ہفتے کو آپ کتنے بجے بند کرتے ہیں؟" "کیا آپ ریور سائیڈ ڈیلیور کرتے ہیں؟" "مکمل سروس کتنے کی ہے؟" جواب وہی رہتا ہے چاہے کوئی بھی پوچھے۔
وہ سوال جن میں کچھ دیکھنا پڑتا ہے۔ "میرا آرڈر کہاں ہے؟" "کیا 3 بجے کا سلاٹ ابھی خالی ہے؟" ان کے لیے ایک کسٹمر یا ایک لمحے کی معلومات چاہییں۔
وہ گفتگو جن میں آپ کی ضرورت ہے۔ شکایات، غیر معمولی درخواستیں، کسی کو رقم واپس دینے سے متعلق کچھ بھی، یا ایسا شخص جو صاف طور پر ناراض ہو۔

زیادہ تر دکانوں، کلینکس اور سروس کاروباروں میں پہلا گروپ سب سے بڑا ہوتا ہے۔ اسی کو پہلے خودکار بنائیں۔ تیسرا گروپ ہمیشہ جلدی سے کسی انسان تک پہنچنا چاہیے۔

کچھ بھی خودکار کرنے سے پہلے جوابات لکھ لیں

اسسٹنٹ اتنا ہی اچھا ہو سکتا ہے جتنی معلومات آپ اسے دیں۔ کچھ بھی جوڑنے سے پہلے اپنے معمول کے سوالوں کے جواب ایک جگہ جمع کریں۔ آپ کی ویب سائٹ شاید پہلے ہی بہت کچھ بتاتی ہو۔ باقی کمی ایک مختصر دستاویز یا سوال و جواب کی فہرست سے پوری کریں۔ واضح رہیں:

"ہم مقامی ڈیلیوری کرتے ہیں" نہیں، بلکہ "ہم دکان سے 10 کلومیٹر کے اندر پیر سے ہفتے تک $5 میں ڈیلیور کرتے ہیں؛ $40 سے اوپر مفت"۔
"قیمتوں کے لیے رابطہ کریں" نہیں، بلکہ اصل قیمتوں کی فہرست، یا وہ قیمتی حدود جو آپ بتانا چاہتے ہیں۔
"لچکدار اوقات" نہیں، بلکہ اوقات، چھٹیوں سمیت۔

مبہم معلومات مبہم جواب پیدا کرتی ہیں۔ اگر کسٹمر پھر بھی کوئی فالو اپ سوال کرے گا تو وہ تفصیل بھی شامل کریں۔

طے کریں کہ کیا ہمیشہ انسان کے پاس جائے

یہی حصہ ذاتی انداز کو بچاتا ہے۔ لائیو ہونے سے پہلے طے کریں کہ کن صورتوں کو اسسٹنٹ اکیلا کبھی نہ سنبھالے۔ شروع کرنے کے لیے ایک معقول فہرست:

کسٹمر کسی انسان کو مانگے، کسی بھی الفاظ میں۔
کسٹمر شکایت کر رہا ہو یا جھنجھلایا ہوا لگے۔
سوال ریفنڈ، خراب چیز یا بلنگ کے مسئلے سے متعلق ہو۔
اسسٹنٹ کے پاس آپ کی معلومات میں جواب نہ ہو۔

Chatzora میں جب کوئی کسٹمر انسان مانگتا ہے ("کیا میں کسی سے بات کر سکتا ہوں؟") تو چیٹ خود بخود آپ کی ٹیم کے حوالے ہو جاتی ہے، اور کسٹمر کو بتایا جاتا ہے کہ کوئی جواب دے گا۔ آپ وہ پیغام بھی طے کر سکتے ہیں جو اسسٹنٹ جواب نہ آنے پر بھیجتا ہے، جب اسے معلوم نہ ہو تو جواب کے تحت۔ اسے اپنی آواز میں لکھیں، مثلاً: "اچھا سوال ہے۔ میں سیم سے کہتا ہوں کہ آج ہی اس پر آپ سے رابطہ کرے۔"

واٹس ایپ پر وائس نوٹس اور تصویریں عام بات ہیں، ان کی منصوبہ بندی کریں

بہت سے کسٹمرز ٹائپ کرنے کے بجائے 20 سیکنڈ کا وائس نوٹ بھیجنا پسند کرتے ہیں۔ دوسرے تصویر بھیجتے ہیں: ٹوٹا ہوا پرزہ، جلد پر دانے، یا کسی ایرر کا اسکرین شاٹ۔ جو اسسٹنٹ انہیں نظرانداز کرے گا وہ لوگوں کو جھنجھلا دے گا۔

Chatzora واٹس ایپ پر کسٹمرز کے بھیجے وائس نوٹس کو ٹرانسکرائب کرتا ہے اور تصویریں پڑھتا ہے، پھر ان میں موجود سوال کا جواب آپ کی معلومات سے دیتا ہے، بالکل ایسے جیسے لکھے ہوئے پیغام کا دیتا۔ دو باتیں ذہن میں رکھیں:

تصویر اکثر اس بات کی علامت ہوتی ہے کہ کسٹمر کو انسان کی ضرورت ہے۔ خراب ڈیلیوری یا طبی تشویش کی تصویر عموماً گفتگو کا مطلب ہوتی ہے، فوری جواب کا نہیں۔ اپنے اسسٹنٹ کی ہدایات میں ایک سطر شامل کریں کہ ایسی صورتوں میں وہ انسان کی پیشکش کرے۔
چند ٹرانسکرپشن جانچیں۔ پس منظر کا شور اور مضبوط لہجے ٹرانسکرپشن کو الجھا سکتے ہیں۔ پہلے ہفتے میں اپنے ان باکس میں وائس نوٹ والی گفتگوؤں کا ایک نمونہ دیکھیں کہ وہ کیسی جا رہی ہیں۔

جانیں کہ کب خود سنبھالنا ہے، اور اسے آسان بنائیں

اچھے اسسٹنٹ کے باوجود کبھی کبھی آپ خود آنا چاہیں گے۔ عام وجوہات:

ایک وفادار کسٹمر جسے آپ نام سے جانتے ہیں۔ آپ کا ذاتی جواب تیز خودکار جواب سے زیادہ قیمتی ہے۔
سودا قریب ہے۔ تھوک قیمت یا بڑی بکنگ پوچھنے والا آپ کی توجہ کا مستحق ہے۔
اسسٹنٹ کا جواب درست تھا مگر کسٹمر اب بھی مطمئن نہیں لگتا۔

Chatzora ان باکس میں آپ کسی بھی گفتگو پر اسسٹنٹ کو روک کر خود جواب دے سکتے ہیں۔ کسٹمر کو آپ کے پیغام اسی واٹس ایپ چیٹ میں نظر آتے ہیں۔ فارغ ہو کر گفتگو واپس سونپ دیں۔ اگر آپ ڈیسک سے دور ہیں تو اینڈرائیڈ ایپ آپ کے فون سے یہی کرنے دیتی ہے اور جب کوئی انسان مانگے تو آپ کو اطلاع دیتی ہے۔

واٹس ایپ کا ایک اصول جاننا ضروری ہے: کسٹمر کے آخری پیغام کے 24 گھنٹے بعد واٹس ایپ کاروباروں کو صرف پہلے سے منظور شدہ ٹیمپلیٹ پیغام بھیجنے دیتا ہے۔ اگر آپ دیر سے آئیں تو گفتگو دوبارہ کھولنے کے لیے منظور شدہ ٹیمپلیٹ بھیجنا پڑ سکتا ہے۔ ان باکس میں ٹیمپلیٹ بھیجنے کا آپشن موجود ہے۔

اپنا انداز یکساں رکھیں

ذاتی انداز زیادہ تر لہجے کا نام ہے۔ اپنے اسسٹنٹ کو مختصر ہدایات دیں کہ آپ کسٹمرز سے کیسے بات کرتے ہیں:

"کسٹمر نام بتائے تو اسے نام سے مخاطب کریں۔"
"جواب مختصر رکھیں، دو یا تین جملے۔"
"بیلا بیکری ٹیم کے طور پر دستخط کریں۔"

پھر اس کے 10 یا 15 جواب پڑھیں اور ترمیم کریں۔ اگر وہ خشک لگے تو ہدایات میں کہیں۔ اگر بہت باتونی ہو تو مختصر جواب کا کہیں۔

ہر ہفتے دیکھیں کہ کن سوالوں کا جواب نہ دے سکا

پہلے چند ہفتے آپ کی معلومات کی کمیاں دکھائیں گے۔ جن سوالوں کا اسسٹنٹ جواب نہ دے سکا وہ جائزہ فہرست میں آتے ہیں۔ ہفتے میں ایک بار اسے دیکھیں۔ آپ کا شامل کیا ہوا ہر جواب اگلی بار وہی سوال آنے پر استعمال ہوتا ہے، اس لیے وقت کے ساتھ فہرست چھوٹی ہوتی جاتی ہے۔

اگر ہفتے میں پانچ لوگ پارکنگ کے بارے میں پوچھیں تو اسے اپنی ویب سائٹ پر بھی لکھ دیں۔

ایک آسان چیک لسٹ

آپ کے معمول کے جواب حقیقی اعداد اور اوقات کے ساتھ لکھے ہوئے ہیں۔
انسان کی درخواست، شکایات اور ریفنڈ کسی انسان کو جاتے ہیں۔
آپ کا "معلوم نہیں" پیغام آپ جیسا لگتا ہے اور حقیقی فالو اپ کا وعدہ کرتا ہے۔
کوئی پہلے ہفتے میں وائس نوٹس اور تصویریں جانچتا ہے۔
آپ جانتے ہیں کہ فون سے چیٹ کیسے سنبھالنی ہے۔
آپ ہر ہفتے جائزہ فہرست دیکھتے ہیں۔

اس طرح کرنے سے آٹومیشن آپ کے کاروبار کو کم ذاتی نہیں بناتی۔ کسٹمرز کو سادہ سوالوں کے فوری جواب کسی بھی وقت ملتے ہیں، اور جب انہیں آپ کی ضرورت ہوتی ہے تو آپ کے پاس ٹھیک سے جواب دینے کا وقت ہوتا ہے۔