جن سوالوں کا آپ کا سپورٹ اسسٹنٹ جواب نہیں دے پاتا، وہی آپ کی بہترین ٹو ڈو لسٹ ہیں
بے جواب سوال آپ کو ٹھیک ٹھیک بتاتے ہیں کہ کسٹمرز کیا جاننا چاہتے ہیں اور آپ کی معلومات میں کہاں کمی ہے۔ انہیں جوابات میں بدلنے کا ایک آسان ہفتہ وار معمول یہ ہے۔
جب اے آئی اسسٹنٹ کسی سوال کا جواب نہیں دے پاتا تو اسے ناکامی سمجھ لینا آسان ہے۔ لیکن اسے معلومات سمجھنا زیادہ مفید ہے۔ ہر بے جواب سوال دراصل ایک کسٹمر ہے جو اپنے الفاظ میں آپ کو بتا رہا ہے کہ وہ کچھ جاننا چاہتا تھا اور اسے نہیں ملا۔
زیادہ تر کاروبار یہ کبھی نہیں دیکھ پاتے۔ چیٹ کے بغیر ویب سائٹ پر جو وزیٹر ڈیلیوری کا خرچ نہیں ڈھونڈ پاتا، وہ بس چلا جاتا ہے۔ فون پر سوال کا جواب دے کر بھلا دیا جاتا ہے۔ سپورٹ اسسٹنٹ اسے لکھ لیتا ہے۔ یوں آپ کو ایک نایاب چیز ملتی ہے: آپ کسٹمرز کو جو کچھ بتاتے ہیں اس کی کمیوں کی چلتی پھرتی فہرست۔
اسے استعمال کرنے کا طریقہ یہ ہے۔
"جواب نہ دے سکا" اچھا نتیجہ کیوں ہے
جو اسسٹنٹ "مجھے معلوم نہیں" کہتا ہے وہ اپنا کام کر رہا ہے۔ متبادل وہ اسسٹنٹ ہے جو اندازے لگاتا ہے، اور واپسی کی پالیسی یا کھلنے کے اوقات کے بارے میں پورے اعتماد سے دیا گیا غلط جواب، "میں کسی کو بلواتا ہوں جو مدد کرے" جیسے سچے جملے سے کہیں بدتر ہے۔
Chatzora اسی معلومات سے جواب دیتا ہے جو آپ نے اسے دی ہیں۔ جب ان میں کوئی چیز سوال سے کافی حد تک نہ ملے تو وہ اندازہ لگانے کے بجائے آپ کا "معلوم نہیں" پیغام بھیج دیتا ہے اور سوال درج کر لیتا ہے۔ اس کی سختی آپ جواب دینے سے پہلے آپ کا اسسٹنٹ کتنا پُراعتماد ہو والی ترتیب سے بدل سکتے ہیں۔ زیادہ سختی کا مطلب کم غلط جوابات اور آپ تک زیادہ سوال۔ کم سختی کا مطلب زیادہ جوابات، مگر کمزور جواب کا امکان بھی زیادہ۔ زیادہ تر کاروباروں کو سختی سے شروع کرنا چاہیے۔
سوال کہاں جاتے ہیں
جن سوالوں کا اسسٹنٹ جواب نہ دے سکا، اور جن کا جواب دیا مگر پُراعتماد نہ تھا، وہ آپ کے ڈیش بورڈ میں جائزہ فہرست میں چلے جاتے ہیں۔ ہر آئٹم میں کسٹمر کا سوال اور اسسٹنٹ کا جواب نظر آتا ہے۔
ہر ایک کے لیے آپ کے پاس چند راستے ہیں:
- صحیح جواب شامل کریں۔ جواب اس طرح لکھیں جیسے آپ چاہتے ہیں کہ کسٹمر اسے دیکھے۔ اس کے بعد جب کوئی وہی سوال یا اس سے ملتا جلتا سوال پوچھے گا تو اسسٹنٹ یہی جواب استعمال کرے گا۔
- اپنی ٹیم کا جواب استعمال کریں۔ اگر آپ کی ٹیم کے کسی فرد نے اسی گفتگو میں کسٹمر کو جواب دے دیا ہے تو جائزہ فہرست وہی جواب بطور جواب تجویز کرتی ہے۔ اکثر آپ کو بس اسے سنوار کر محفوظ کرنا ہوتا ہے۔ جو جواب آپ نے ایک کسٹمر کو ہاتھ سے دیا، وہ اس کے بعد آنے والے سب کا جواب بن جاتا ہے۔
- اسے نظرانداز کریں۔ کچھ سوالوں کو جواب کی ضرورت نہیں ہوتی: ٹیسٹ پیغامات، سپیم، یا وہ باتیں جو آپ اسسٹنٹ کے ہاتھ میں کبھی نہیں دینا چاہیں گے۔
20 منٹ کا ہفتہ وار معمول
آپ کو سارا دن فہرست دیکھنے کی ضرورت نہیں۔ زیادہ تر چھوٹے کاروباروں کے لیے ہفتے میں ایک بار کافی ہے۔ کوئی پرسکون وقت چنیں، مثلاً پیر کی صبح، اور یہ کریں:
1. پہلے ہفتہ وار ای میل پڑھیں۔ Chatzora ہر اسسٹنٹ کے لیے ہفتہ وار خلاصہ بھیجتا ہے۔ اس میں وہ سوال اوپر ہوتے ہیں جو سب سے زیادہ بار بے جواب رہے، یعنی پانچ بار پوچھا گیا سوال ایک بار پوچھے گئے سوال سے اوپر آتا ہے۔ فہرست کے اوپر سے شروع کریں۔ وہاں ایک جواب آنے والی درجنوں گفتگوؤں کو سنبھال سکتا ہے۔
2. فہرست پر کام کریں، سب سے عام سوال پہلے۔ ہر سوال کے بارے میں خود سے پوچھیں: کیا کسٹمرز کو یہ مجھ سے بات کیے بغیر معلوم ہو جانا چاہیے؟ اگر ہاں تو جواب شامل کریں۔ اگر واقعی کسی انسان کی ضرورت ہے، جیسے شکایت یا اکاؤنٹ کا مسئلہ، تو اسے اپنی ٹیم پر چھوڑ دیں اور نظرانداز کر دیں۔
3. جواب کسٹمر کے لیے لکھیں، اپنے لیے نہیں۔ اصل تفصیل شامل کریں۔ "ہم سرکاری چھٹیوں میں بند ہوتے ہیں سوائے گڈ فرائیڈے کے، جب ہم صبح 10 سے دوپہر 2 بجے تک کھلتے ہیں" بہتر ہے بنسبت "چھٹیوں کے اوقات دیکھیں" کے۔ اگر جواب کسی چیز پر منحصر ہے تو بتائیں کس پر: "دوپہر 2 بجے سے پہلے کے آرڈر اگلے دن ڈیلیور ہوتے ہیں، ورنہ دو دن میں۔"
4. ماخذ ٹھیک کریں، صرف اسسٹنٹ کو نہیں۔ اگر وہی کمی بار بار سامنے آئے تو اصل مسئلہ آپ کی ویب سائٹ یا قیمتوں کی فہرست ہو سکتی ہے۔ جس بیکری سے بار بار پوچھا جاتا ہے "کیا آپ کے پاس گلوٹین فری آپشنز ہیں؟" اسے غالباً اپنے مینو کے صفحے پر یہ لکھ دینا چاہیے۔ صفحہ اپ ڈیٹ کریں، اور اگر اسسٹنٹ آپ کی ویب سائٹ سے سیکھتا ہے تو ویب سائٹ اگلی بار ریفریش ہونے پر وہ تبدیلی اٹھا لے گا۔
5. ایک دو جواب جانچیں۔ چند جوابات شامل کرنے کے بعد ٹیسٹ چیٹ کھولیں اور وہی سوال ذرا مختلف الفاظ میں دوبارہ پوچھیں۔ یقینی بنائیں کہ اسسٹنٹ اب وہی جواب دیتا ہے جو آپ نے لکھا۔
یہ فہرست آپ کے کاروبار کے بارے میں کیا بتاتی ہے
ایک مہینے بعد ذرا پیچھے ہٹ کر دیکھیں کہ کس قسم کے سوال آئے۔ کسی ایک سوال سے زیادہ اکثر رجحانات مفید ہوتے ہیں۔
- قیمت کے بارے میں بہت سے سوال کا مطلب ہو سکتا ہے کہ آپ کی قیمتیں ڈھونڈنا مشکل ہے، یا کسٹمرز فون کرنے سے پہلے موٹا اندازہ چاہتے ہیں۔
- ایسی پروڈکٹ یا سروس کے بارے میں بار بار سوال جو آپ نہیں دیتے سوچنے کے قابل ہو سکتے ہیں۔ اگر دس لوگ کسی کلینک سے پوچھیں کہ کیا شام کی اپائنٹمنٹ ملتی ہے تو یہ ایک اشارہ ہے۔
- کسی پالیسی پر الجھن بتاتی ہے کہ پالیسی خود غیر واضح ہے، صرف اس کی وضاحت کا طریقہ نہیں۔
- کسی دوسری زبان میں سوال آپ کے کسٹمرز کے بارے میں کچھ بتاتے ہیں جو شاید آپ کو معلوم نہ تھا۔
یہ وہ باتیں ہیں جو عام طور پر آپ کسٹمر سروے سے سیکھتے، اور بہت کم چھوٹے کاروبار سروے کرتے ہیں۔ آپ کے بے جواب سوال ہر ہفتے مفت اس کا ایک روپ دے دیتے ہیں۔
"تقریباً درست" جوابات پر نظر رکھیں
ہر کمی ایسا سوال نہیں ہوتی جس کا جواب اسسٹنٹ نے دینے سے انکار کیا ہو۔ کبھی وہ جواب دیتا ہے مگر جواب ادھورا یا ذرا سا غلط ہوتا ہے۔ انہیں پکڑنا مشکل ہے، اس لیے دو اور اشارے استعمال کریں:
- کم اعتماد والے جوابات بھی جائزہ فہرست میں آتے ہیں۔ انہیں پڑھیں، چاہے پہلی نظر میں ٹھیک لگیں۔
- کسٹمر ریٹنگز۔ ویب سائٹ چیٹ میں کسٹمرز بتا سکتے ہیں کہ گفتگو مددگار تھی یا نہیں۔ جس گفتگو پر "مددگار نہیں" لگا ہو اسے کھول کر دیکھنا چاہیے کہ کیا غلط ہوا۔
آپ کو کیسے پتا چلے کہ یہ کام کر رہا ہے
صحت مند رجحان کچھ یوں ہوتا ہے: پہلے چند ہفتوں میں فہرست تیزی سے بھرتی ہے کیونکہ اصل کسٹمرز وہ باتیں پوچھتے ہیں جو آپ نے سوچی نہیں تھیں۔ آپ جواب شامل کرتے ہیں۔ بار بار آنے والے بے جواب سوالوں کی ہفتہ وار فہرست چھوٹی ہوتی جاتی ہے، اور وہی سوال اوپر آنا بند ہو جاتے ہیں۔
فہرست کبھی مکمل خالی نہیں ہوگی، اور ہونی بھی نہیں چاہیے۔ کسٹمرز ہمیشہ نئی چیزیں پوچھیں گے، اور کچھ سوال ہمیشہ کسی انسان کے پاس جانے چاہییں۔ مقصد صفر نہیں ہے۔ مقصد یہ ہے کہ ہر ہفتے آپ جو سوال دیکھیں وہ نئے ہوں، وہی نہیں جو پچھلے ہفتے دیکھے تھے۔
اس طرح دیکھا جائے تو جن سوالوں کا آپ کا اسسٹنٹ جواب نہیں دے پاتا وہ کمزوری نہیں رہتے۔ وہ آپ کی سب سے قابلِ اعتماد ٹو ڈو لسٹ بن جاتے ہیں کہ آپ کسٹمرز کو جو کچھ بتاتے ہیں اسے کیسے بہتر بنائیں۔