Como responder automaticamente às perguntas dos clientes no WhatsApp sem perder o toque pessoal

O WhatsApp é onde muitos clientes preferem falar com um pequeno negócio. É rápido, está no celular deles e parece pessoal. Esse último ponto é justamente o que preocupa os donos na hora de automatizar. Ninguém quer que a simpática lojinha do bairro comece a soar como um call center.

A maioria das mensagens de WhatsApp que um pequeno negócio recebe não tem nada de pessoal. São as mesmas poucas perguntas, de novo e de novo. Respondê-las automaticamente libera você para ser pessoal onde importa.

Comece separando suas mensagens em três grupos

Percorra as duas últimas semanas das suas conversas do WhatsApp Business e coloque cada conversa em um destes grupos:

Perguntas de rotina com resposta fixa. "Que horas vocês fecham no sábado?" "Entregam no Riverside?" "Quanto custa uma revisão completa?" A resposta é a mesma, não importa quem pergunte.
Perguntas que exigem consultar algo. "Cadê meu pedido?" "O horário das 15h ainda está livre?" Precisam de informação sobre um cliente ou um momento específico.
Conversas que precisam de você. Reclamações, pedidos incomuns, qualquer coisa que envolva devolver dinheiro a um cliente, ou alguém claramente chateado.

Para a maioria das lojas, clínicas e negócios de serviços, o primeiro grupo é o maior. É o que deve ser automatizado primeiro. O terceiro grupo deve sempre chegar a uma pessoa, e rápido.

Escreva as respostas antes de automatizar qualquer coisa

Um assistente só é tão bom quanto as informações que você dá a ele. Antes de conectar qualquer coisa, reúna num só lugar as respostas das suas perguntas de rotina. Seu site talvez já cubra bastante. Preencha as lacunas com um documento curto ou uma lista de perguntas e respostas. Seja específico:

Não "entregamos na região", mas "entregamos num raio de 10 km da loja, de segunda a sábado, por $5; grátis acima de $40".
Não "fale conosco para saber os preços", mas a tabela de preços real, ou as faixas que você aceita divulgar.
Não "horário flexível", mas os horários, incluindo feriados.

Informação vaga gera resposta vaga. Se o cliente ainda teria uma dúvida a seguir, acrescente esse detalhe também.

Decida o que deve ir sempre para uma pessoa

Esta é a parte que protege o toque pessoal. Antes de entrar no ar, decida quais situações nunca devem ser tratadas só pelo assistente. Uma lista sensata para começar:

O cliente pede para falar com uma pessoa, com quaisquer palavras.
O cliente está reclamando ou parece irritado.
A pergunta envolve reembolso, item danificado ou problema de cobrança.
O assistente não tem a resposta nas suas informações.

Na Chatzora, quando um cliente pede uma pessoa ("posso falar com alguém?"), a conversa é passada automaticamente para sua equipe e o cliente é avisado de que alguém vai responder. Você também pode definir a mensagem que o assistente envia quando não sabe a resposta, em Resposta quando não sabe. Escreva com a sua voz, por exemplo: "Boa pergunta. Vou pedir ao Sam para retornar sobre isso hoje."

Áudios e fotos são normais no WhatsApp, então planeje para eles

Muitos clientes preferem mandar um áudio de 20 segundos a digitar. Outros enviam uma foto: uma peça quebrada, uma alergia na pele, um print de erro. Um assistente que ignora isso frustra as pessoas.

A Chatzora transcreve os áudios e lê as imagens que os clientes enviam no WhatsApp, e depois responde à pergunta contida neles com base nas suas informações, como faria com uma mensagem digitada. Dois pontos a ter em mente:

Uma foto costuma ser sinal de que o cliente precisa de uma pessoa. A imagem de uma entrega danificada ou de uma preocupação de saúde normalmente pede conversa, não uma resposta rápida. Acrescente uma linha às instruções do assistente pedindo que ofereça uma pessoa nesses casos.
Confira algumas transcrições. Ruído de fundo e sotaques fortes podem atrapalhar a transcrição. Veja uma amostra de conversas com áudio na sua caixa de entrada na primeira semana para saber como estão indo.

Saiba quando assumir, e facilite isso

Mesmo com um bom assistente, às vezes você vai querer entrar. Motivos comuns:

Um cliente fiel que você conhece pelo nome. Uma resposta pessoal sua vale mais do que uma automática rápida.
Uma venda está próxima. Quem pergunta sobre preço no atacado ou uma reserva grande merece sua atenção.
A resposta do assistente estava certa, mas o cliente ainda parece inseguro.

Na caixa de entrada da Chatzora, você pode pausar o assistente em qualquer conversa e responder você mesmo. O cliente vê suas mensagens no mesmo chat do WhatsApp. Quando terminar, devolva. Se estiver longe da mesa, o app Android permite fazer o mesmo pelo celular e avisa quando alguém pede uma pessoa.

Uma regra do WhatsApp que vale conhecer: após 24 horas sem mensagem do cliente, o WhatsApp só permite que empresas enviem mensagens de modelo pré-aprovadas. Se você assumir tarde, talvez precise enviar um modelo aprovado para reabrir a conversa. A caixa de entrada tem uma opção para isso.

Mantenha o tom consistente

O toque pessoal é, em grande parte, uma questão de tom. Dê ao assistente instruções curtas sobre como você fala com os clientes:

"Use o primeiro nome quando o cliente informar."
"Mantenha as respostas curtas, duas ou três frases."
"Assine como equipe da Padaria da Bela."

Depois leia 10 ou 15 respostas dele e ajuste. Se soar rígido, diga isso nas instruções. Se estiver falante demais, peça respostas mais curtas.

Revise toda semana o que ele não soube responder

As primeiras semanas vão mostrar lacunas nas suas informações. As perguntas que o assistente não soube responder caem na Fila de revisão. Passe por ela uma vez por semana. Cada resposta que você adiciona é usada na próxima vez que alguém perguntar o mesmo, então a lista encurta com o tempo.

Se cinco pessoas por semana perguntam sobre estacionamento, coloque isso no site também.

Um checklist simples

Suas respostas de rotina estão escritas, com números e horários reais.
Pedidos de uma pessoa, reclamações e reembolsos vão para um humano.
Sua mensagem de "não sei" soa como você e promete um retorno de verdade.
Alguém confere áudios e fotos na primeira semana.
Você sabe como assumir uma conversa pelo celular.
Você revisa a Fila de revisão toda semana.

Feita assim, a automação não deixa seu negócio menos pessoal. Os clientes recebem respostas rápidas a perguntas simples a qualquer hora e, quando precisam de você, você tem tempo para responder direito.