As perguntas que seu assistente não sabe responder são a sua melhor lista de tarefas
As perguntas sem resposta mostram exatamente o que os clientes querem saber e onde faltam informações no seu negócio. Aqui está uma rotina semanal simples para transformá-las em respostas.
Quando um assistente de IA não consegue responder a uma pergunta, é tentador ver isso como uma falha. É mais útil ver como informação. Cada pergunta sem resposta é um cliente dizendo, com as próprias palavras, algo que queria saber e não encontrou.
A maioria dos negócios nunca enxerga isso. Num site sem chat, o visitante que não acha o valor da entrega simplesmente vai embora. Ao telefone, a pergunta é respondida e esquecida. Um assistente de atendimento anota. Isso lhe dá algo raro: uma lista contínua das lacunas no que você conta aos clientes.
Veja como usá-la.
Por que "não conseguiu responder" é um bom resultado
Um assistente que diz "não sei" está fazendo o trabalho dele. A alternativa é um assistente que chuta, e uma resposta errada dita com segurança sobre sua política de trocas ou seu horário é muito pior do que um honesto "vou pedir para alguém ajudar você".
A Chatzora responde com as informações que você deu. Quando nada ali combina bem o bastante com a pergunta, ela envia a sua mensagem de "não sei" em vez de chutar, e registra a pergunta. Você pode ajustar o rigor com a configuração Quão seguro o assistente precisa estar antes de responder. Mais rigoroso significa menos respostas erradas e mais perguntas passadas para você. Mais solto significa mais respostas, com maior chance de uma delas ser fraca. A maioria dos negócios deve começar rigorosa.
Para onde vão as perguntas
As perguntas que o assistente não conseguiu responder, e aquelas que respondeu sem segurança, vão para a Fila de revisão no seu painel. Cada item mostra a pergunta do cliente e o que o assistente disse.
Para cada uma, você tem algumas opções:
- Adicionar a resposta correta. Escreva do jeito que você quer que o cliente veja. Daí em diante, o assistente a usa quando alguém perguntar a mesma coisa ou algo parecido.
- Usar a resposta da sua equipe. Se alguém da equipe já respondeu ao cliente nessa conversa, a Fila de revisão sugere essa resposta. Muitas vezes basta ajustar e salvar. A resposta que você deu a mão a um cliente vira a resposta para todos os seguintes.
- Descartar. Algumas perguntas não precisam de resposta: mensagens de teste, spam ou coisas que você nunca quer que o assistente trate.
Uma rotina semanal de 20 minutos
Você não precisa vigiar a fila o dia todo. Uma vez por semana basta para a maioria dos pequenos negócios. Escolha um horário tranquilo, por exemplo segunda de manhã, e faça isto:
1. Leia primeiro o e-mail semanal. A Chatzora envia um resumo semanal para cada assistente. Ele ordena as perguntas que mais ficaram sem resposta, então as feitas cinco vezes aparecem acima das feitas uma vez. Comece pelo topo dessa lista. Uma resposta ali pode cobrir dezenas de conversas futuras.
2. Percorra a fila, das mais comuns para as menos. Para cada pergunta, pense: isto é algo que o cliente deveria poder descobrir sem falar comigo? Se sim, adicione uma resposta. Se realmente precisa de uma pessoa, como uma reclamação ou um problema de conta, deixe para a equipe e descarte.
3. Escreva as respostas para os clientes, não para você. Inclua o detalhe de verdade. "Fechamos nos feriados, exceto na Sexta-feira Santa, quando abrimos das 10h às 14h" é melhor do que "veja nosso horário de feriados". Se a resposta depende de algo, diga do quê: "A entrega é no dia seguinte para pedidos feitos antes das 14h; senão, em dois dias."
4. Corrija a origem, não só o assistente. Se a mesma lacuna continua aparecendo, o problema real pode estar no seu site ou na sua tabela de preços. Uma padaria que sempre recebe "vocês têm opções sem glúten?" provavelmente deveria dizer isso na página do cardápio. Atualize a página e, se o assistente aprende com o seu site, ele captará a mudança na próxima vez que o site for atualizado.
5. Confira uma ou duas respostas. Depois de adicionar algumas, abra o chat de teste e faça as perguntas de novo, com palavras um pouco diferentes. Verifique se o assistente agora dá a resposta que você escreveu.
O que a lista diz sobre o seu negócio
Depois de um mês, dê um passo atrás e veja os tipos de pergunta que apareceram. Os padrões costumam ser mais úteis do que qualquer pergunta isolada.
- Muitas perguntas sobre preço podem significar que seus preços são difíceis de achar, ou que os clientes querem uma ideia aproximada antes de ligar.
- Perguntas repetidas sobre um produto ou serviço que você não oferece podem valer uma reflexão. Dez pessoas perguntando a uma clínica se atende à noite é um sinal.
- Confusão sobre uma política sugere que a própria política está confusa, não só a forma de explicá-la.
- Perguntas em outro idioma dizem algo sobre seus clientes que você talvez não soubesse.
São coisas que normalmente só se descobrem numa pesquisa com clientes, e poucos pequenos negócios fazem isso. Suas perguntas sem resposta dão uma versão disso de graça, toda semana.
Fique de olho nas respostas "quase certas"
Nem toda lacuna é uma pergunta que o assistente se recusou a responder. Às vezes ele responde, mas a resposta é incompleta ou levemente errada. Essas são mais difíceis de perceber, então use dois outros sinais:
- Respostas com baixa confiança também aparecem na Fila de revisão. Leia-as, mesmo que pareçam boas à primeira vista.
- Avaliações dos clientes. No chat do site, os clientes podem dizer se a conversa foi útil. Vale abrir uma conversa marcada como "não útil" para ver o que deu errado.
Como saber que está funcionando
Um padrão saudável é assim: nas primeiras semanas, a fila enche rápido, porque clientes reais perguntam coisas em que você não pensou. Você adiciona respostas. A lista semanal de perguntas repetidas sem resposta encurta, e as mesmas perguntas deixam de aparecer no topo.
A fila nunca ficará completamente vazia, e não deve ficar. Os clientes sempre perguntarão coisas novas, e algumas perguntas devem sempre ir para uma pessoa. O objetivo não é zero. É que as perguntas que você vê a cada semana sejam novas, não as mesmas da semana anterior.
Tratadas assim, as perguntas que seu assistente não sabe responder deixam de ser uma fraqueza. Tornam-se a lista de tarefas mais confiável que você tem para melhorar o que conta aos clientes.