Cómo responder automáticamente a los clientes por WhatsApp sin perder el trato personal

WhatsApp es donde muchos clientes prefieren hablar con un negocio pequeño. Es rápido, está en su teléfono y resulta cercano. Esto último es justo lo que preocupa a los dueños a la hora de automatizarlo. Nadie quiere que su simpático negocio de barrio empiece a sonar como un call center.

La mayoría de los mensajes de WhatsApp que recibe un negocio pequeño no son personales en absoluto. Son las mismas pocas preguntas, una y otra vez. Responderlas automáticamente te libera para ser personal donde cuenta.

Empieza clasificando tus mensajes en tres grupos

Repasa las últimas dos semanas de tus chats de WhatsApp Business y coloca cada conversación en uno de tres grupos:

Preguntas rutinarias con respuesta fija. "¿A qué hora cierran el sábado?" "¿Reparten en Riverside?" "¿Cuánto cuesta un servicio completo?" La respuesta es la misma pregunte quien pregunte.
Preguntas que requieren consultar algo. "¿Dónde está mi pedido?" "¿Sigue libre el turno de las 3?" Necesitan información sobre un cliente concreto o un momento concreto.
Conversaciones que te necesitan a ti. Quejas, peticiones inusuales, cualquier cosa que implique devolver dinero a un cliente, o alguien claramente molesto.

En la mayoría de tiendas, clínicas y negocios de servicios, el primer grupo es el más grande. Ese es el que conviene automatizar primero. El tercer grupo debe llegar siempre a una persona, y rápido.

Escribe las respuestas antes de automatizar nada

Un asistente solo puede ser tan bueno como la información que le das. Antes de conectar nada, reúne en un solo lugar las respuestas a tus preguntas rutinarias. Quizá tu web ya cubra mucho. Rellena los huecos con un documento breve o una lista de preguntas y respuestas. Sé concreto:

No "repartimos en la zona", sino "repartimos en un radio de 10 km de la tienda, de lunes a sábado, por $5; gratis a partir de $40".
No "consúltanos los precios", sino la lista de precios real, o los rangos que no te importa compartir.
No "horario flexible", sino el horario, incluidos los festivos.

La información vaga produce respuestas vagas. Si el cliente seguiría teniendo una pregunta, añade también ese detalle.

Decide qué debe ir siempre a una persona

Esta es la parte que protege el trato personal. Antes de salir en vivo, decide qué situaciones no debe gestionar nunca el asistente por sí solo. Una lista razonable para empezar:

El cliente pide hablar con una persona, con las palabras que sea.
El cliente se queja o suena frustrado.
La pregunta implica un reembolso, un artículo dañado o un problema de facturación.
El asistente no tiene la respuesta en tu información.

En Chatzora, cuando un cliente pide una persona ("¿puedo hablar con alguien?"), el chat pasa automáticamente a tu equipo y se le avisa al cliente de que alguien responderá. También puedes definir el mensaje que envía el asistente cuando no sabe la respuesta, en Respuesta cuando no sabe. Escríbelo con tu propia voz, por ejemplo: "Buena pregunta. Le pido a Sam que te escriba hoy sobre esto."

Las notas de voz y las fotos son normales en WhatsApp, así que prevé cómo tratarlas

Muchos clientes prefieren mandar una nota de voz de 20 segundos antes que escribir. Otros envían una foto: una pieza rota, una erupción, una captura de un error. Un asistente que las ignore frustrará a la gente.

Chatzora transcribe las notas de voz y lee las imágenes que los clientes envían por WhatsApp, y luego responde a la pregunta que contienen a partir de tu información, igual que con un mensaje escrito. Dos cosas a tener en cuenta:

Una foto suele indicar que el cliente necesita a una persona. La imagen de un envío dañado o de un problema de salud suele pedir una conversación, no una respuesta rápida. Añade una línea a las instrucciones de tu asistente para que ofrezca una persona en esos casos.
Revisa algunas transcripciones. El ruido de fondo y los acentos marcados pueden confundir la transcripción. Mira una muestra de conversaciones con notas de voz en tu bandeja durante la primera semana para ver cómo van.

Sabe cuándo tomar el relevo, y hazlo fácil

Incluso con un buen asistente, a veces querrás intervenir. Motivos habituales:

Un cliente fiel al que conoces por su nombre. Una respuesta personal tuya vale más que una automática rápida.
Una venta está cerca. Quien pregunta por precios al por mayor o por una reserva grande merece tu atención.
La respuesta del asistente fue correcta, pero el cliente sigue sin verlo claro.

En la bandeja de Chatzora puedes pausar al asistente en cualquier conversación y responder tú. El cliente ve tus mensajes en el mismo chat de WhatsApp. Cuando termines, devuélvela. Si estás lejos de tu escritorio, la app de Android te permite hacer lo mismo desde el teléfono y te avisa cuando alguien pide una persona.

Una regla de WhatsApp que conviene conocer: pasadas 24 horas sin mensaje del cliente, WhatsApp solo permite a los negocios enviar mensajes de plantilla preaprobados. Si tomas el relevo tarde, quizá tengas que enviar una plantilla aprobada para reabrir la conversación. La bandeja tiene una opción para enviar una.

Mantén un tono coherente

El trato personal es sobre todo cuestión de tono. Da a tu asistente instrucciones breves sobre cómo hablas a tus clientes:

"Usa el nombre de pila cuando el cliente lo diga."
"Mantén las respuestas cortas, de dos o tres frases."
"Firma como el equipo de Panadería Bella."

Luego lee 10 o 15 de sus respuestas y ajusta. Si suena rígido, dilo en las instrucciones. Si es demasiado charlatán, pide respuestas más cortas.

Revisa cada semana lo que no supo responder

Las primeras semanas te mostrarán huecos en tu información. Las preguntas que el asistente no pudo responder llegan a la Cola de revisión. Repásala una vez por semana. Cada respuesta que añades se usa la próxima vez que alguien pregunte lo mismo, así que la lista se acorta con el tiempo.

Si cinco personas a la semana preguntan por el aparcamiento, ponlo también en tu web.

Una lista de comprobación sencilla

Tus respuestas rutinarias están escritas, con cifras y horas reales.
Las peticiones de una persona, las quejas y los reembolsos van a un humano.
Tu mensaje de "no lo sé" suena a ti y promete un seguimiento real.
Alguien revisa las notas de voz y las fotos durante la primera semana.
Sabes cómo tomar el control de un chat desde el teléfono.
Revisas la Cola de revisión cada semana.

Hecho así, la automatización no hace que tu negocio se sienta menos personal. Los clientes reciben respuestas rápidas a preguntas sencillas a cualquier hora y, cuando te necesitan, tú tienes tiempo para responder como es debido.